中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试题题库.pdfVIP

中央电大专科 《 》历年期末考试题题库 客户关系管理 说明 2417 ： ： 试卷号 课程代码 01003 ： 适用专业及学历层次 （ ） 专科 汽车 汽车营销方向 ： ； 考试： （ 、比例30%)； （ 、比例70%) 形考 纸考 终考 纸考 2018 年 1月试题及答案 一、单项选择题 .CRM 是指( )。 1 A A. 客户关系管理 B.企业资源计划 C. 供应链管理 D. 人力资源管理 2. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。 A. 客户对企业产品的感知质量 B. 客户的期望 C. 客户的关系价值 D.客户忠诚度 3. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A) （ A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 4. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D)。 A. 购买时的挑选时间 B.对价格的敏感程度 C. 对品牌的关注 D. 客户购买产品的次数较少 5. ( )越大，客户满意度就越高。 B A. 公司价值 B.客户让渡价值 C. 客户忠诚度 D. 客户关系价值 6. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A A. 客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 7. 客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )。 B A.精神满意 B. 物质满意 C. 社会满意 D. 企业行为满意 8. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A)决定的。 A.企业核心能力 B. 企业规模. C. 生产的纵向链条 D.生产的横向链条 9. 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 B A.销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 10.公司核心理念与公司价值观的关系是(D)。 A. 公司价值观是公司核心理念的外化 B. 公司价值观与公司核心理念完全一样 C. 公司价值观和公司核。叠理念无关系 D. 公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 11.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(0。 A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C.VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D. 屈从型;关怀型；适应型；冷漠型 12.企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。 A.服务 B. 产出 C. 任务 D. 信息 13.企业业务流程的起点是(B)。 A. 客户服务 B. 客户的需求 C. 客户满意 D.以上均对