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《客户服务与公共事务管理管理》形考任务 形考任务一：章节测试 （第一、二章） 试题 1 以下不属于售前服务的是 （）。 选择一项： A.接待服务B.咨询服务C.信息服务D.承诺服务 正确答案是：接待服务 试题 2 通过培育员工的归属感和认同感建立组织与员工之间的相互信任与相互依赖的关系，使员 工的情感、行为、信念、习惯等个人特性与组织有机的结合起来，形成稳固的文化氛围， 凝聚成一种无形的力量，为实现组织共同目标而努力，是组织文化的 （）功能。 选择一项： A.激励功能B.凝聚功能C.导向功能D.适应功能 正确答案是：凝聚功能 试题 3 组织的信息是一种 （）资源。 选择一项： A.共享B.小组团队C.个人D.管理者 正确答案是：共享 试题 4 我国许多企业或学校对新员工或新学生进行一段时间的军训，是 （）策略。 选择一项： A.集体组织化B.融合组织化C.正式组织化D.个体组织化 正确答案是：集体组织化 试题 5 （）包括使员工获得尊重、对组织总体情况进行介绍和对具体工作信息进行介绍等内容。 选择一项： A.员工组织化B.实际工作预览工导向C.实际工作预览D.员工培训 正确答案是：实际工作预览工导向 试题 6 企业要对招聘工作进行清晰合理的规划，将招聘岗位、招聘人数、岗位要求、应聘流程、 应聘方法、地点与时间等信息选择合适的方式进行公开符合招聘的 （）原则。 选择一项： A.双赢原则B.信息公开原则C.双向选择原则D.人岗匹配原则 正确答案是：信息公开原则 试题 7 第 1 页 共 19 页 确定考评责任者的最佳人选是 （）。 选择一项： A.人力资源管理人员B.高层管理人员C.同级员工D.直线管理人员 正确答案是：直线管理人员 试题 8 （）认为只有当人们预期到某种行为能给个人带来吸引力的结果时，个人才会采取特定行 动。 选择一项： A.双因素理论B.公平理论C.期望理论D.需要层次理论 正确答案是：期望理论 试题 9 （）缓和社会矛盾、维护社会稳定的重要作用，从而获得政府的支持与推动。 选择一项： A.利润分享B.薪酬福利C.住房福利D.员工持股 正确答案是：员工持股 试题 10 下列哪项属于法定性住房福利 （）。 选择一项： A.现金资助B.公积金制度C.购房贷款D.非经济性支持 正确答案是：公积金制度 试题 11 周围同事的行为方式、情绪状态、合作态度对员工造成一定程度的影响，是工作环境影响 因素中的 （）。 选择一项： A.自然因素B.人为因素C.不可调节因素D.客观环境 正确答案是：人为因素 试题 12 以下关于服务，描述不正确的是 （）。 选择一项： A.良好的服务不在于是否得到了服务，更在于使客户便利地得到服务 B.服务是有价值的，当它作为企业对客户的行为时，它是有偿的和等价的 C.服务存在于一切时间、空间和关系之中，无时无刻不需要 D.客户服务可以储存，以备在需要时提取；但不可以预支，它只能与其载体(如产品、技术 等)同时存在 正确答案是：客户服务可以储存，以备在需要时提取；但不可以预支，它只能与其载体(如 产品、技术等)同时存在 试题 13 跟踪服务属于 （）。 第 2 页 共 19 页 选择一项： A.处理客户的投诉B.维修和检修服务C.回访服务D.安装服务 正确答案是：处理客户的投诉 试题 14 以下不属于客户服务涵盖的部门是 （）。 选择一项： A.客户服务部B.采购部门C.销售部门D.生产部门 正确答案是：采购部门 试题 15 服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、 （），来说明对某类客户群 想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。 选择一项： A.规格B.标准C.总量D.份额 正确答案是：总量 试题 16 橱窗、手机App 属于 （）。 选择一项： A.信息服务B.配套服务C.便利服务D.知识服务 正确答案是：信息服务 试题 17 客户服务工作的核心价值是 （）。 选择一项： A. 提高客户满意度B.提高客户服务人员的工作效率C.为客户提供优质服务 D.提高业务管理水平 正确答案是：提高客户满意度 试题 18 建立客户档案的目的是 （）。 选择一项： A.与客户保持长期的联系B.解决客户问题C.减少客户投诉D.提高客服质量 正确答案是：与客户保持长期的联系 试题 19 评定客户服务团队的服务质量的三个评价系