《客户服务与公共事务管理管理》模拟试卷1-2.pdf

《客户服务与公共事务管理管理》模拟试卷 模拟试卷1 试题 1 客户服务是企业通过员工以合适的方式为合适的客户提供解释的产品和服务，使客户实 现合适的需求。 正确答案是“对”。 试题 2 查尔斯·赖特提出的“三功能说”认为环境监视功能是大众传播最主要的功能。 正确答案是“错”。 试题 3 客户服务部对外的职能是协调沟通企业各部门之间的工作，为客户提供优质服务。 正确答案是“错”。 试题 4 培训会导致员工的职业稳定性降低。 正确答案是“错”。 试题 5 不断补充完善客户资料符合维护客户关系的动态管理原则。 正确答案是“对”。 试题 6 客户满意度是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。 正确答案是“错”。 试题 7 客户服务中心一般由电话终端、计算机终端、客户中心服务器 （带语音卡）三大部分组 成。 正确答案是“对”。 试题 8 公共事务关系管理的目标是建立有利于组织生存和发展的社会生态环境。 正确答案是“对”。 试题 9 态度是个体对环境中独立于主体之外的人或者事物的认知系统、情绪反应以及行为倾向。 正确答案是“对”。 试题 10 第 1 页 共 16 页 在组织形象问题上，占主导地位的始终是社会组织，而不是社会公众的“印象”和“评价”。 正确答案是“对”。 试题 11 （）是企业的利润源泉。 选择一项： A.信息 B.产品 C.客户 D.口碑 反馈 正确答案是：客户 试题 12 一些平台鼓励客户在消费后留下自己的评价，是因为客户具有 （）。 选择一项： A.利润价值 B.口碑价值 C.信息价值 D.聚客效应 反馈 正确答案是：口碑价值 试题 13 橱窗、手机App 属于 （）。 选择一项： A.便利服务 B.知识服务 C.配套服务 D.信息服务 反馈 正确答案是：信息服务 试题 14 根据企业运营目标制定调研计划并监督各部门执行情况，属于 （）的职责。 选择一项： A.客户信息管理部 B.客户关系管理部 C.客户信用管理部 D.客户调研部 反馈 正确答案是：客户调研部 试题 15 第 2 页 共 16 页 “人尽其才、物尽其用”符合员工招聘中的 （）原则。 选择一项： A.双向选择 B.公平竞争 C.人岗匹配 D.效益最佳 反馈 正确答案是：人岗匹配 试题 16 根据客户成交金额高低按照“ABC 分级管理”的分类方法，A 级为 （）。 选择一项： A.重量级客户，常交易的客户 B.次重量级客户 C.较重量级客户 D.非重要客户 反馈 正确答案是：重量级客户，常交易的客户 试题 17 对客户资料进行有效管理的卡片是 （）。 选择一项： A.客户管理卡 B.客户地址分类表 C.客户名册 D.客户资料卡 反馈 正确答案是：客户管理卡 试题 18 下列各项中不属于客户关怀体系的是 （）。 选择一项： A.客户拜访 B.生日关怀 C.流失顾客挽留 D.短信营销 反馈 正确答案是：客户拜访 试题 19 自建式客服中心不适合哪些企业 （）。 选择一项： A.政府部门 B.集团型企业 第 3 页 共 16 页 C.从事客服外包的企业 D.有客服人员，咨询量不太大的中小型企业 反馈 正确答案是：有客服人员，咨询量不太大的中小型企业 试题 20 下列哪一项不是客户服务中心评定指标中运营管理指标的内容 （）。 选择一项： A.人均接通率 B.被动流失率 C.人均服务客户数 D.系统接通率 反馈 正确答案是：被动流失率 试题 21 公共事务是指生产 （）的活动。 选择一项： A.准公共物品 B.公共物品 C.物品 D.私人物品 反馈 正确答案是：公共物品 试题 22 下列不属于公共关系管理的协调功能的是 （）。 选择一项： A.搜集信息，完善制度 B.咨询建议，参与决策 C.传播沟通，影响舆论 D.协调咨询，争取谅解 反馈 正确答案是：搜集信息，完善制度 试题 23 （）的主要思路为谁(Who)→说什么(Says What)→通过什么渠道(InWhich Channel)→ 对谁(To whom)→取得什么效果(Withwhat effects)。 选择一项： A.香农-韦弗模式 B.“5W”模式