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迎接客户服务挑战-客户投诉分析客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则 有效处理客户投诉的意义认知 客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备确定力气。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉力气处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。好比 说遇到一个不满足的客户时，你会怎么样？你是否能坚持 宁静 ，不打断客户的倾诉，认真于客户关怀的疑问，面对口头的人身攻击不实行对抗的姿势，会放下手头的工作，排解其他干扰，急躁地听完对方陈述以后，再做出回答。表示 出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于供应挂念，知道在什么状况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避开指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够把握住自己的心情，纰谬 其他的同事反复叙述所发生的不快活的大事，能够分析自己做得哪些不敷 ，哪些应当加以改进。 ◆百分之九十不满足的客户从来不埋怨。 　　◆对于提出投诉的客户来说，假如他们的疑问能够得到准时妥当的解决，他们会比没有疑问的客户更加感到满足! 　　◆多数不满足的客户不埋怨，他们只是坚持 缄默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满足了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的疑问。　　客户服务人员应当具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理欠好 ，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。好比 说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至由于某一个投诉而跨掉。 　　三株最终胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。 【案例】 　　三株在营销方面是格外成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到三株口服液的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。三株的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、询问活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么缘由?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用三株的腹心康致死，这件事情快速被媒体炒作。三株在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用腹心康死亡的这个人不是由于服用腹心康致死的，是由于其他疾病。这个结论出来和一开头媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年三株口服液的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，由于根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件三株最终胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不克不及 有效处理投诉会给企业带来何等严峻的危害。　　客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备确定力气。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉力气处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。好比 说遇到一个不满足的客户时，你会怎么样？你是否能坚持 宁静 ，不打断客户的倾诉，认真于客户关怀的疑问，面对口头的人身攻击不实行对抗的姿势，会放下手头的工作，排解其他干扰，急躁地听完对方陈述以后，再做出回答。表示 出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于供应挂念，知道在什么状况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避开指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够把握住自己的心情，纰谬 其他的同事反复叙述所发生的不快活的大事，能够分析自己做得哪些不敷 ，哪些应当加以改进。  客户投诉的定义及缘由分析 -２- 【内容提要】 ◆4%的不满足客户会向你投诉；◆96%的不满足客户不会向你投诉,但会将他的不满足告知16-20个人。客户投诉产生的过 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的埋怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的埋怨随着时间推移就酿成 显在化的埋怨，而显在化的埋怨马上 转化为投诉。好比 说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机疑问所带来的麻烦越来越多，就酿成 显在化埋怨，显在化埋怨酿成 了潜在投诉，最终看到的是投诉。 (1)商品质量疑问；(2)售后服务修理质量；(3)寻呼网络缺陷；(4)客户服务人员工作的失误；(5)店员及其它工作人员服务质量疑问；(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身分歧 ；(9)顾客由于自身素养修养或共性缘由，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 　　当顾客购买商品时，对商品自己 和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，假如这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的埋怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。 正确处理客户投诉的原则 客户投诉意