客户关系管理概述.pptx

;用户不再是“上帝”; 一对一客户关系营销关键思想就是提升“用户份额”，而非“市场份额”; 客户关系管理就是在与用户直接互动之时，了解你客户希望得到服务，然后基于这种互动针对这个用户改变你行为。并在追求利润前提下建立互惠关系，归根结底就是要提升用户终生价值。; 美国康涅狄格洲一个奶制品店打破了当初由马克思.斯潘塞有限企业保持每平方英尺销售额世界统计，企业创建人斯图.伦纳德成功是建立在这么信条上：; 北欧航空企业：每位旅行者价值是48万美元 卡迪拉克企业：每位客户30年价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户价值是14.4万美元 ATT企业：每位客户30年价值是7.2万美元 可口可乐企业：每位客户50年价值是1.1万美元? ;招揽一名新用户成本是保留一名老用户15倍。;服务为产品增值;服务差距造成用户不满意;服务差距造成用户不满意;案例：航空企业促销广告;服务差距造成用户不满意; 基本需求 是与交易基本内容相关,是交易基本需求。; 情感需求 你热情 和你接触感觉良好（你仪表风度） 相信你愿意与他交往 你知道他兴趣、兴趣、特殊日子 取得成就感; 安全需求 问题处理方案 直白语言而不是技术语言 有些人能了解他们需求 相信你站在他们这一边 对他们下一步该怎么做提出详细提议 在出问题时候有些人能控制局面 ; 尊重需求 感觉到你对他们重视 你知道他们名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊工作 ;了解客户需求方法;服务差距造成用户不满意;案例：一部无偿电话奇迹;服务差距造成用户不满意;案例：日本鹿儿岛温疗胜地;服务差距造成用户不满意;让客户参加; 只能提合理要求 照妈妈教方式提（“我可不能够”） 请求帮助时，向客户提供主要背景信息 请求客户参加，必须提供选择 确保客户把参加看成一项集体努力 给客户充分自由空间 不要忘记表示你谢意;联络你客户;培养客户钟爱之情;挽回服务技术;优质挽回服务四步骤;复盘技术;