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精选文档 精选文档 PAGE PAGE5 精选文档 PAGE 产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提升公司售后服 务的质量,提升客户满意度，保护公司形象和信用,保证公司业务连续、健康地发展,特拟订本制度。 第2条合用范围 本制度合用于公司售后服务各项工作的管理和控制。第3条成立售后服务中心 1.公司总部设特地的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户供给全面周密的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责当地区的售后服务工作。比方, 采集客户反响信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修 等工作。 第4条成立售后服务热线及网上服务 公司应成立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获取需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司全部的销售人员、服务供给商经培训合格后方 可上岗,公司鼓舞并帮助销售人员、服务供给商不停参加培训, 以提升其自己的维修技术和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的央求时,要记录客户的名 称、地点、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并咨询产 品故障的原由和表现,而后送交售后服务中心办理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反响后,初步评估 故障现象,在第一时间派遗适合的技师、工程师进行办理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与 客户预定好时间,携带相关检测设备,出示拉卡车表记的名片或工作证,准时赶赴客户商定地点办理。 第9条代理商处销售人员及维修人员应当穿着整齐佩戴有 工作证，也许出示公司统必定版的名片，以建立优秀的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中一定做到 诚心、精心、认真,对用户做到热忱周密，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务也许需要因质量问题需要产品调 换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户赞同后方可实行维修或调换。在完成维修或调换后需依据规定向 客户收取花费,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条就地不可以妥当办理故障时,相关人员要与客户说明状况,并商定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中, 要爱惜客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统保护 第14条公司成立特地的售后服务分配部门,并依据合时、 适当、优良的原则进行售后服务分配任务。 第15条售后服务部在客户商品分配更换后应将故障设备 邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公 司固定财富管理范围,严格管理以提升公司售后服务的硬件 水平。 第17条公司为维修人员配置特地的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保留、保护和使用。 第4章客户建议、投诉管理 第18条公司经过公示的热线服务电话、电子邮箱,以及定 期或随产品发放检查问卷等方式, 接受客户的服务咨询、建议反响和投诉等。 第19条公司客户售后服务招待人员一定接受专业培训,经 检验合格后方可上岗。 第20条招待客户的过程中,招待人员一定依据公司规定的语言、行为和服务流程热忱礼貌地招待客户,不得怠慢任何一个客户。 第21条公司售后服务招待人员应详细记录客户的每一次 来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。 涉及产质量量、使用功能的建讲和投诉,送研发设计部门或生产部门办理。 涉及产品包装破坏变质的建讲和投诉,送仓储、物流配送 部门办理。 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽责责的建讲和投诉,送客户服务部办理。 第22条公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访恩赐迅速、满意的答复,并经过赠予礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。 第23条公司各地的售后服务中心,要按期整理客户的投诉、 建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心报告。 第24条公司按期或不按期地进行客户满意度检查,并依据检查结果对公司的售后服务工作进行连续的改进,以满足不一样客户、不一样时期的售后服务需要。 第5章附则 第25条本制度由客户服务部拟订并负责对其进行订正。第26条本制度自2016年7月12日起奏效