MES系统运行维护服务拟派人员配置及管理方案（可编辑Word版）.docVIP

可编辑Word版 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 9 页 MES系统运行维护服务拟派人员配置及管理方案 （最新可编辑Word版） TOC \o 1-3 \h \u 目录 20706 一、人员管理办法 2 5127 二、运维会议制度 3 12361 三、运维服务流程 4 3870 四、服务响应时间 6 27069 五、驻场运维考勤 7 32442 六、运维周汇报表 8 29350 七、运维月汇报表 9  我公司将提供固定完善高效的项目实施组织，对项目实施制定详细可行的项目实施计划，制定完善可行的项目计划。提交完善清晰正确的项目实施记录、源代码及文档，提供7x8的系统运维服务。 在总体架构中将明确具体负责本项目的组织结构和主要人员，对项目核心成员作简要描述。 依据招标人的要求，驻场工程师为运维项目实际负责人，我公司将满足以下的要求： 驻场工程师人数1人，有5年以上的IT业从业经历，参与过MES、开发及实施工作，并在相应项目承担主要的技术工作。驻场工程师须提供人力资源与社会保障部门备案证明材料或者与投标人签订的有效劳动合同，提供人力资源和社会保障部门出具的投标人为其缴纳截止开标前连续12个月的社会保险（至少含养老保险）证明材料。 驻场工程师未经招标人许可，不得随意更换，确需更换，需向招标人提交书面申请由甲方审核同意后方可更换。 一、人员管理办法 1、明确参与技术支持服务的人员及其组织，包括项目经理、运维人员等管理人员与技术人员。 2、提交本次项目团队人员表，包括项目经理、技术负责人、技术人员等项目成员的名单、在本项目承担的角色，以及相应的简历，包括相关工作年限、院校、专业、学历、相关资质证书、以往参与项目情况。 3、项目经理具备类似的项目的管理经验，并提供相关证明。 4、给与招标人对提供的实施人员进行面试的权力，对于不满足招标人要求的人员，招标人有权要求无条件的更换人员，且不影响项目运维工作。 5、保证工程人员组织的稳定性，在本项目结束前，参加本项目的人员变动会提前10个工作日提交申请并取得招标人同意，并立即安排拟订候补人员予以补充。招标人保留拒绝人员变更要求的权利。 6、派遣的驻地人员食宿自理。 7、项目过程中，运维人员能够进行驻地办公，如果运维人员确实需要在项目过程中离开工作驻地，会提前征得招标人同意。 8、项目经理与运维人员未经招标人同意，不会随意更换，如果项目经理与运维人员不能满足项目要求，招标人可以提出更换要求并得到满足。 拟派人员配置表 序号 姓名 年龄 职称 职业资格 拟在本项目中的任职 1 2 3 4 5 6 二、运维会议制度 项目经理每周组织周例会，总结运维内容、问题沟通、遗留问题、后续计划、内部培训等，并形成周汇报表。 项目经理每月组织月总结会，总计本月主要运维内容、遗留问题、运维案例、制定下月工作重点等，形成月汇总表并向负责人汇报； 对于项目进展过程中出现的重点问题，项目经理需及时组织汇报会议，汇报问题及风险并制定解决方案，就解决方案达成共识。 服务年度期满前十五天通知招标人，提供年度服务总结报告。 三、运维服务流程 用户需要售后技术支持服务时，可以通过热线电话、传真或者电子邮件的形式通知系统运维服务中心，系统运维服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是软件系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。 在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障、软件完善性问题、软件错误，系统运维服务中心在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。 具体提交流程如下： 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单