MES系统运维服务质量承诺及保证措施（可编辑Word版）.docVIP

可编辑Word版 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 MES系统运维服务质量承诺及保证措施（最新可编辑Word版） 1.服务质量承诺 我们将围绕平台提供系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 在运维服务期内，提供系统升级，提供相关培训，提供7*24小时售后服务，特殊问题根据招标人要求最快时间解决。 为确保平台信息的安全保密，我公司分别与采购人以及相关运维人员签署保密协议。 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除故障，恢复系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订系统整体维护合约。 新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强员工的技术能力；通过管理培训，帮助公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。 2.保证措施 为保障服务质量及服务适应性，在服务期内，我方需根据服务内容发生的变化进行适应性的改进，并在修理维护过程中根据业主方的要求进行服务改进。 服务质量要达到可衡量必须制定严格的服务SLA，我方在服务期开始时须与业主方协商制定切实可行的服务SLA，并严格遵守SLA进行修理维护服务。其服务标准如下： 一、紧急情况 当一级故障发生时2小时内维护完成，紧急全局性突发故障驻场人员在20分钟内到达现场并进行及时有效维护，24小时维护完成(不可抗拒因素除外)。并在因外部原因无法立即解决时（例如服务器所在机房受到黑客攻击，服务器硬盘读写失败等事件），向客户报告情况并提供具体解决的时间。并提供一套完善的应急解决方案，帮助客户及时解决突发事件，最大程度的挽救因服务无法使用导致的损失。 二、重要情况 系统服务上线过程后，有时会出现在验收过程中没有察觉的bug，这个时候，我方积极协助客户解决该bug，具体的响应时间根据bug造成的影响程度而定。根据SLA服务标准，bug的等级亦可进行进一步的划分并制定相应的解决方案。这里不予以赘述。 三、标准情况 在系统部署阶段，因工作人员协作环节的不一致性，有可能出故障问题和兼容性问题。以及由于临时需求的变更和新增，都会对系统服务产生新的维护需求。我方按照需求的难易性和工作量制定相应的响应标准，保证客户满意度。 四、次要情况 包括服务的小调整，如中间件的配置更替等，通常在24小时内响应，双方商议的时间内进行解决即可。我方以SLA服务体系为出发点，为IT服务提供完善、标准、科学的解决方案，尽可能不影响客户满意度。