投诉管理办法.docx

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**建设公司投诉管理方法 第一章总那么 第一条为规范公司投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理,将因投诉产生的负 面影响或损失降至最低,根据《**建设集团投诉管理制度》,结合实际,制订本方法。 第二条 本方法适用于**建设公司范围内所有的业主、供应商、分包商、劳务队伍、员工 投诉的处理。 第二章术语和定义 第三条 投诉:投诉指在承揽的工程施工过程中或交工后,投诉人(业主、供应商、分包 商、劳务队伍、员工等)认为,由于我们未能履行或未完全履行合同或管理义务,损害了他们 的利益,而向区域(分)公司或集团公司有关部门提出的口头( )或书面意见(函件)。 第四条投诉人:投诉人指业主、供应商、分包商、劳务队伍、员工等相关人员。 第五条投诉内容主要类型: 一、工期(进度)投诉:指工程部因劳动力组织、管理能力、资金实力等与合同要求的工 期(进度)不匹配,未能按照合同工期按时完成相关节点进度,导致的业主投诉。 二、质量投诉:指工程部因质量管理体系不完整,质量意识淡薄,管理不到位,结构平安 受到影响或使用功能产生系统性缺陷,导致的业主投诉。 三、平安投诉:指工程部的平安管理不到位,导致的业主、分包商、劳务队伍或员工的投 诉。 四、人工工资投诉:指工程部未能及时足额发放员工(含管理人员)工资或发放方式不当, 导致的员工或劳务队伍的投诉。 五、材料欠款投诉:指工程部未按采购合同及时足额支付供应商材料(含局部)款,导致 的供应商投诉。 六、分包商工程款投诉:指工程部未按分包合同,及时足额支付分包商工程款,导致的分 包商投诉。 七、工人工伤投诉:指在工程部工作的工人因受伤未得到及时救治或赔偿而导致的工人或 工人亲属投诉。 八、工程部矛盾纠纷投诉:指工程部工人之间、工人与管理人员之间或工程部人员与甲方、 监理等单位人员发生矛盾纠纷,因未得到及时协调处理,而导致的相关人员投诉。 第六条投诉的分级 一、一般投诉:业主工期、一般质量投诉、供应商材料(局部)欠款投诉、分包商工程款 欠款投诉。 二、严重投诉:指各相关方的平安投诉、集团V级客户名录内(按《客户关系管理方法》 界定)的业主投诉、人工工资投诉;集团V级客户以外工程影响结构平安、使用功能(如大量 渗漏)的质量投诉。 三、重大投诉:指社会影响在可控范围内的投诉,如群体(人数在10人以下)围攻公司机 关、上街游行等,当事人有过激行为。集团V级客户工程影响结构平安、使用功能(如大量渗 漏)的质量投诉。集团V级客户以外业主派专员到集团总部的投诉或约谈集团总部相关人员的 投诉。 四、特大投诉:指该投诉已产生或将产生较大的社会负面影响,如群体(人数在10人以上) 围攻公司机关、上街游行,到政府机关上访等,当事人爬塔吊、跳楼等。集团V级客户派专员 到集团总部的投诉或约谈集团总部相关人员的投诉。 五、每重复投诉一次上升一个级别直至最高级。 第三章职责 第七条工程经理部 一、工程部是投诉处理的责任人。 二、工程部在口常管理过程中,要加强业主、供应商、分包商、劳务班组、员工的沟通, 尽量减少投诉。 三、要在工程部显著位置设置员工维权提示牌,将投诉事件在工程部或区域公司层面解决, 防止 直接投诉到集团公司或政府部门、媒体等单位。 四、在投诉发生后,工程部应积极配合公司有关职能部门处理,提供与投诉有关的证明材 料,分析自身存在的缺陷。 五、在公司的主持下,积极参与投诉事件的处理.,对拟定的处理方案,负责及时有效实施。 第八条九建工程管理处 一、九建工程管理处,是投诉处理的主管部门。 二、接听投诉服务热线,接受投诉人的投诉,做好记录,根据投诉的来源、内容,参照本 制度对投诉等级进行预判,并及时按处理流程将该投诉向相关领导和部门传递; 三、配合或开展客户投诉调查,落实被投诉问题的传递、协调和处理,并及时反响:四、 定期发布九建投诉处理情况,及时奖惩。 五、每年度总结当年投诉情况,分析投诉产生原因、处理结果情况,辨识投诉热点,提出 相应应对措施和管理手段。 第九条九建投诉处理小组 一、九建投诉处理小组由总经理任组长,分管工程副总经理任副组长,与投诉处理相关的 各职能部门负责人任组员。 二、负责重、特大投诉的处理。 三、指导生产管理处日常投诉事件的处理。 第四章投诉处理的原那么和程序 第十条投诉处理的原那么 一、总那么:站在投诉人的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决投 诉人实际问题,提升投诉人满意度,收集投诉人信息,改进自身工作。 二、及时准确原那么:对投诉及时做出反响,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理 完 毕的应按时跟进进展情况,并适时通知投诉人。处理要准确有效,防止反复投诉,处理过程中的 信息要收集,结论要准确。 三、老实信用原那么:注重承诺和契约,有诺必践;为保证诚信原那么的贯彻,应注意不承

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