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9、接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 第二十一页，共四十七页。 9、接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法 跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。　　“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。　　“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。 第二十二页，共四十七页。 9、接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法 年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。　　售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。 带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。　　可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……” 和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。 第二十三页，共四十七页。 10、接待顾客技巧之接待顾客的时机 顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：　　1、当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；　? 2、当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；　　3、当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；　　4、当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；　　5、当顾客拿出剪下的商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。 第二十四页，共四十七页。 11、接待顾客技巧之让顾客挑选什么商品好 各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.　　1、经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。 　　2、以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。 　　3、以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。 　　售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。 第二十五页，共四十七页。 案例32：承诺之前请沟通好 一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！” “请问有没有海尔空调卖？” “在这边，请问您要装在多大的房间里？” “大约12个平方。” “我建议您买这一款一匹的空调比较合适。” “天气比较热，下午能不能安装好？” “没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。” 于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”这时候服务小姐说：“稍等一下，我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后，服务小姐说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗。“很抱歉，售前未跟您讲明，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定跟您装好好吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了商场。 第二十六页，共四十七页。 案例32：承诺之前请沟通好 案后语： 1、诚信是服务顾客的首要。促销员在没有搞清楚是否当日买当日能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客售后投诉，让顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。 2、这种行为不是我们服务工作中所要求和提倡的“热情服务”，它不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使商场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。 第二十七页，共四十七页。 12、接待顾客技巧之商品脱销时接待顾客的方法 如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品同x x商品一样实用。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。 第二十八页，共四十七页。 13、接待顾客技巧之推荐商品的方法 售货员向顾客