第9章物流服务管理.ppt

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第9章 物流服务管理 9.1 什么是物流服务 9.2 企业物流服务的内容 9.3 企业物流服务决策与管理 9.4 物流服务绩效评价 第一页,共二十七页。 通过学习本章的内容,你应该: 正确理解物流服务的概念和特性 正确认识物流服务的重要意义 熟悉企业物流服务的基本内容 掌握物流服务决策原则和服务管理过程 了解物流服务绩效评价的内容及分析方法 本章目标 第二页,共二十七页。 9.1.1 物流服务的概念 9.1 什么是物流服务 物流服务是企业为满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证,它包含了三种要素:①拥有顾客所期望的商品(备货保证);②在顾客所望的时间内传递商品(输送保证);③符合顾客所期望的质量(品质保证)。 第三页,共二十七页。 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解: 一项管理活动或职能,如订货处理等。 特定参数的实际业务绩效,如在24小时内实现98%的订单送货率。 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始,到商品送到顾客手中为止,发生的所有服务活动。 对物流服务的理解 第四页,共二十七页。 9.1.2 物流服务的特性 第五页,共二十七页。 物流对象分析 物流对象分类 物流对象 工业品 消费品 面向生产制造企业的,通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。 便利品 选购品 特殊产品 拓展销售渠道,多渠道供货,保证现货供应,避免失销是物流服务的主要任务。 营销渠道相对少,保增现货供应与保证售后服务同样重要。 物流服务的压力相对较小。 第六页,共二十七页。 物流与产品(或服务)生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力,在不同阶段,应采取不同物流策略以推展业务,确保利润目标。 ? 销 售 额 介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎 ? 第七页,共二十七页。 9.1.3 物流服务的重要意义 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 物流服务能够有效降低企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段 第八页,共二十七页。 9.2.1 物流服务的框架 9.2 企业物流服务的内容 顾客服务 营销服务 物流服务 经营技术服务 价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率 经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等 系统服务 企业与企业系统化服务 日本的顾客服务分类 第九页,共二十七页。 美国学者眼中的客户服务要素 第十页,共二十七页。 9.2.2 物流服务的内容 基本物流服务 基本服务,顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 物品的可得性 物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度;②一致性;③灵活性;④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度 可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关 第十一页,共二十七页。 增值物流服务 value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务,是超出基本服务方案的各种延伸服务。 超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。 第十二页,共二十七页。 我国物流增值服务的现状与发展 1、国内现状 · 大多停留在比较简单的手工服务,技术性不强,容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等; · 提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等; · 参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等; · 与其他行业联合,提供扩展服务。如与金融业联合,提供仓单质押等服务;

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