客户关系管理：理念、技术与策略 共 2套 模拟试卷AB.docxVIP

客户关系管理 模拟试卷A姓名专 业学 号 题号 . —* 四 五 总 分 得分 一、选择题（每题1.5分，可能不只一个选项，共15分）得分： 客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企 业现实客户的过程。 A目标客户 B潜在客户 C忠诚客户 D满意客户 客户数据库还可以帮助企业进行（）,从而提前发现问题客户。 外欠款预警 B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警 对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）o VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益 不到20% 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 ）。客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚 ）。 C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格 （）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企 业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。 A关键客户B普通客户C小客户以下影响客户预期的因素是（）A消费经历 A关键客户B普通客户C小客户 以下影响客户预期的因素是（） A消费经历 B消费偏好 C消费阶段 影响客户流失的因素有（） A客户从忠诚中所获得的利益 B客户对企业的信任和情感 C客户转换成本 D企业与客户的联系 影响客户忠诚的因素是（） A客户满意B客户性别 ）的流失要极力挽回 A关键客户B普通客户 D包装 9.对（ C客户年龄 D客户期望 C小客户 D劣质客户 10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价 值却远比不上关键客户。 A重要客户B次要客户C普通客户 D小客户二、判断题（每题1.5分，共15分）得分： TOC \o "1-5" \h \z 企业应该对所有客户一视同仁。（） 互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。（） 企业应当有选择地建立客户关系。（） 对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（） 忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（） 客户天生就存在差异，有优劣之分。（） 企业无须对客户负责，不需要严格保密客户的信息。（） 通过对客户数据挖掘，企业可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。（） 维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。（） 企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期。（）三、填空题（每题2分，共10分）得分： 客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在、下，客户关系管理不断演变发展, 逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。 客户的状态有：潜在客户、、现实客户、o 是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。是企业经过挑选后确定的力图开发为现实 客户的人群。 垄断忠诚、、是低依恋的重复购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。 客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、、,它们是客户分析的最好指标。 四、名词解释（10分）客户终生价值客户满意 转换成本 五、简答题（每题10分，共50分） 影响客户预期的因素有哪些？影响客户感知价值的因素有哪些？ 企业为什么要选择客户？目标客户选择的指导思想是什么？ 收集客户信息有哪些渠道？如何运用客户数据库管理客户信息？ 如何管理各级客户？什么是客户分级管理的理想境界？ 处理客户投诉的四部曲是什么？如何提高处理客户投诉的质量？ 客户关系管理 模拟试卷B姓名专 业学 号 题号 . —* 四 五 总 分 得分 得分: 一、选择题（每题1.5分，可能不只一个选项，共15分） 客户信息是实现（）的基础A客户分级 B客户满意 C客户沟通 D客户流动 以下（）情形，可以考虑不建立客户数据库。 A客户一生当中重复购买的可能性没有或者很小B没有品牌忠诚度的客户 C建立客户数据库的代价高于从中得到的收益。 D经常投诉的客户 （）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价 值却远比不上关键客户。 A重要客户B次要客户C普通客户 D小客户 企业与客户之间的沟通应当是（）,既要让客户了解企业，也要使企业 了解客户。 A单向沟通 企业要让（ 让客户失望而不满。 A客户预期 B双向沟通 C横向沟通D纵向沟通）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于 B客户感知C客户满意D客户心情）基础之上的，因此提供iWj品质的产品、 客户忠诚度一般是建立在（ 无可挑剔的基本服