顾客档案管理制度-农业机器.docVIP

星光农机股份有限公司 销售部 文件名称 文件编号 2012年 4月28 页码 顾客档案管理制度 052012111003GA0 年 月 日 次修订 1/2 顾客档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是顾客资料的收集、整理和存档。建立完善的顾客档案管理系统和顾客管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。销售部的档案管理由部门办公室档案管理员负责。 1 顾客档案管理对象 顾客档案管理的对象就是星光的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 2 顾客管理内容 2.1 顾客档案管理的基本内容包括以下几项： 2.1.1用户基础资料：主要包括用户的姓名、住址、联系方式、身份证号码；购机时间、机型、整机编号；发动机型号、编号、生产厂家；变速箱型号、编号；振动筛编号；履带型号、左右编号及配套厂家；HST生产厂家；经销单位。 2.1.2 经销商基础资料：公司名称、法人代表、联系方式、公司地址、邮编；经办人、职务、联系方式；注册资金、公司人员（主要是销售人员、服务人员）；销售网络、经营范围、经营实力、累计年销售额等等。 3 档案管理方法 3.1 建立用户档案：包含购机登记表、用户购机服务跟踪表。主要是为了填写、保管和查阅方便。用户档案主要记载顾客的基础资料，并备有电子档案，分省份、年份地区加以分类存档，要求填写规范完整，公司有专人管理，以便日后查阅，此类信息由经销商或销售员提供。 3.2 经销商信息管理：包含经销合同、意见反馈、市场信息，应对于不同信息按年份、类别加以分类存档。同时应将反馈意见及处理结果一并 文件名称 文件编号 2012年 4月28 页码 顾客档案管理制度 052012111003GA0 年 月 日 次修订 2/2 存档。 4 客户档案管理应注意问题 4.1 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，及时补充新资料，不断地对客户管理的变化，进行跟踪记录。 4.2 客户档案管理的重点不仅仅是档案保存，更重要的是通过走访和沟通，更多地发展未来客户或潜在客户，为企业发觉新客户，开拓新市场提供资料。 4.3 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成活资料。确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。 4.4 档案管理员的职责：保证部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。 4.5 因工作需要，需借阅档案时，本部门需部长签字同意方可借阅并备案，公司的其他部门需借阅档案时，须征得上层领导同意，同时出具借据。电子档的文件不可拷贝。 4.6 档案管理员不可向外泄密，或利用职务之便向外发送客户档案，亦不可徇私舞弊，保持工作的严谨性。一旦发现，必当重惩。 拟案： 审核： 核准： 发布：