现场厅堂行长、内训师培训讲义.pptVIP

* 分流存在空间 分流提升客户服务质量 多岗位协作，共同对普通客户进行分流引导 在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持网点一定的客流量 确保自助机具的稳定运行 2.厅堂分流与管理 第六十一页，共九十三页。 第六十二页，共九十三页。 临柜服务五步法演练（现金区，坐姿服务） 第一步（笑相迎）：“您好，请坐！” （首问普通话，标准坐姿、招手手势） 第二步（双手接）：“请问你办理什么业务？”（询问并注视客户） “好的，请稍等”（双手接，唱收） 第三步（及时办）：“请你输入密码”“请核对后签字” “请看显示器清点现金”（规范手势指引） 第四步（提醒递）： “请问你还办理其他业务吗？” ？（眼神注视客户） “这是现金***元和存折，请你收好”（双手递出，唱付） 第五步（目相送）：“再见，请慢走！（目送，标准坐姿，及时招手迎下个客户） 3.业务处理标准流程 第六十三页，共九十三页。 4.服务营销氛围的培养 多说一句话 多给一张纸 多给一提示 第六十四页，共九十三页。 * 管理层随时抽查员工的工作状况，并要求做检测记录 5.领导监督与检查流程制度 第六十五页，共九十三页。 6.领导巡检方法 第六十六页，共九十三页。 常态现场管理要点 1）网点行长每周全面检查二次 2）网点主管每天检查一次,侧重外柜面 3）网点主管每天重点检查内柜与晨会 4）培养1至2位优秀员工做规范化服务检查督导,肩负日常提醒与纠正员工服务工作 6.领导巡检方法 第六十七页，共九十三页。 7.网点负责人建议进行五个一活动 分行负责人亲身体验 ？ 第六十八页，共九十三页。 8.网点可视化管理的工具柜员管理手语 柜员常见不规范服务例举与纠正手语 第六十九页，共九十三页。 * 9.神秘人流程管理制度 第七十页，共九十三页。 本 小节 课 程 内 容 银行厅堂现场标准化管理实务 服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容 1.营业厅6S管理 2.现场人的管理 3.现场事的管理 4.现场物的管理 第七十一页，共九十三页。 《营业厅现场管理》 三、现场“物”的管理 1.现场设备管理 2.功能区管理 3.营业厅视觉营销管理 4.营业厅陈列管理 第七十二页，共九十三页。 对银行网点物理环境的转变要求 传统分支机构 现代分支机构 客户区小，职员区大 暴露的后台办公区 广泛使用防弹玻璃 缺少隐私 传统的银行业概念 无区别的服务 不鼓励客户停留 很长的队伍和等候时间 第七十三页，共九十三页。 现代银行网点的功能分区 入口和外观 客户迎候区 普通客户 休息浏览区 自助服务区 现金服务区 非现金服务区 贵宾绿色通道 贵宾客户 休息浏览区 贵宾理财室 会议室/多功能厅 商务服务区 特色服务区 后台办公区 吸烟室/ 客用卫生间 第七十四页，共九十三页。 案例：网点布局对服务营销效率的影响 第七十五页，共九十三页。 内训师培训技能培训 本 小节 课 程 内 容 管理培训篇—内训师培训技能提升 第七十六页，共九十三页。 内训师展示------主标题---营业厅管理培训副标题---自定 一、内容要求： 1、营业窗口的培训PPT作品必须根据工作实际创作，主要以窗口员工工作为内容，制作培训课程PPT并讲演。 2、PPT作品讲述10分钟。 二、作品制作要求： 1、PPT作品可以包括图片、文字等要素，首页为题目和制作单位； 2、其他制作技术（动画、视频、画外音等）根据需要自定。 3、PPT课程制定必须与营业厅管理、营销、服务工作有关。 第七十七页，共九十三页。 本 小节 课 程 内 容 管理监督篇—营业厅标杆管理固化 营业厅标杆管理固化措施 第七十八页，共九十三页。 银行标杆网点标准化建设 您认为如何固化标杆网点建设后期工作？ 第七十九页，共九十三页。 提高网点各岗位执行力----网点员工无任何借囗执行提升绩效 执行力三流程 人员流程（用对的人） 效率流程（做对的事） 效能流程（把事做对） 第八十页，共九十三页。 效率与效能 效率 ------以正确的方式做事！ 效能 ------效能=效率X目标 ！ 世界管理大师---彼得 第八十一页，共九十三页。 标准化管理的导入不仅仅是让员工知道标准，掌握标准，更重要的是能把所确立的标准坚持好、固化好，因此对项目进行固化始终是我们坚定不移的目标和共同努力方向。 习惯的养成需要21天. 结束后的一个月左右时间应该是项目能否固化好