医美整形美容导医分诊制度.docx

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名称 导医分诊制度 编号 编制 运营部 生效期 版本 1.0 第1页共4页 医美整形美容导医分诊制度 一、 常规分诊 诊另U 说明 要求 初诊 (新顾 客) 第一次来院、未填单 子、未入系统的顾客。 1、所有来院顾客必须先登记再分诊,并详细填写顾客 联系方式,询问来院途径。 2、分诊顺序:前台导医按诊室1、2、3、4、5、6循 环分诊。如:早班下班后,最后一个接诊人员为3, 那第二天早班第一个接诊人员就为4,以此类推。休 假自动跳过,不予补单。 3、有新诊时,A咨询医生忙碌,前台导医 告知A 咨询起计时10分钟,10分钟后A咨询还处于忙碌状 态,前台导医再次 告知此次分诊轮空,此单跳给 B咨询医生,不另外补单; 如B咨询也处于忙碌状态,前台导医 告知B咨 询起计时5分钟,5分钟后B咨询依然忙碌的情况, 前台导医再次 告知此次分诊轮空,此单跳给C咨 询医生,不另外补单; 假设循环一轮,所有咨询医生都忙碌的情况,重新进 入新的轮排,如遇顾客紧急情况需立即咨询的,酌情 安排另外接诊; 复诊 (新顾 客) 至少第二次来院的顾 客。 1、复诊顾客明确说明已来院,但系统查询不到信息, 前台导医需通过比方曾经使用的 号码、姓名、来 院时间、当事咨询医生姓名、咨询工程等方式进行核 实,务必做到分诊准确合理; 2、复诊顾客不满意前次咨询效果,前台导医首先告知 当事咨询医生,并询问顾客不满意的具体原因,顾客 不满意咨询医生服务态度或者设计,强烈要求更换咨 询医生,经协调此单进入正常轮排,此次业绩计为本 次接诊咨询医生所得; 3、假设复诊顾客故意更换姓名、联系方式,重新登记, 按排序改派到其他咨询医生处咨询的,成交后原咨询 与新安排咨询医生业绩各算一半; A:之前咨询未消费顾 客。 B:交过定金的顾客。 C:交过体检费用的顾 客。 复查 (老顾 客) 1、已办好手续,当天 来治疗或手术的顾客, 术后来院输液,换药, 拆线的顾客。 2、疗程治疗的顾客。 再消费 (老顾客)补费、已交定金顾客补全款、购买皮肤产品等均算复 诊成交。在本医院消费过的顾客 再次交费(不包括补 费、交定金和体检费, 以及购买皮肤产品的顾 再消费 (老顾 客) 补费、已交定金顾客补全款、购买皮肤产品等均算复 诊成交。 非目标消费人群或激光 美容科疗程顾客购买产 品等。 初诊分诊 诊别 说明 分诊原那么 大单 健康管理,隆胸(含取胶)、 吸脂(不含面部吸脂)、除 皱、注射(不含瘦脸针) 以顾客填写咨询单为准,按顺序循环分诊,不可 转单;1月1考评,单工程成交率和客单价均低 于工程平均值的咨询自动退出该工程接诊(停单 1个月学习,考核后恢复)。 正常单 整形类 按顺序循环分诊;1月1考评 皮肤美容类 小单 祛痣、疤痕、小面积的疣、脂 肪粒等 按顺序循环分诊;1月1考评 其他科 室转诊 中午值 班分诊 大单顾客通知轮排咨询医生, 其他单由值班医生接待,不纳 入循环。 12:00—13:0,每人一周 备注:因考虑前期现场咨询人数缺乏,先暂行普通分诊制度。以顾客填写咨询单为准,按顺序循环分诊,不可转单。 三、特殊情况分诊 诊别 说明 备注 替人 咨询 不算初诊,本着谁有空闲,谁接 待的原那么。 假设顾客本人以后来院报咨询医生姓名或名片的,算 该咨询医生复诊;假设未报咨询医生姓名或名片的, 那么按初诊循环分诊。 老客 带新 客 先查询老顾客咨询记录及咨询 医生回访记录,分给原始咨询 师,成交后算复诊。 2名以上老顾客(两名以上咨询医生)同时介绍一 名新客,以老顾客咨询时间先后顺序为准,分配新 诊。 非消 费人 群 70岁以上、怀孕期、精神问题、 身体原因不适合治疗{手术和治 疗医生判断}。 不算初诊,按分诊顺序随机补单。 员工 亲属 员工亲属或领导特批的顾客按 正常流程登记,分诊。 咨询医生个人亲友来院消费,算该咨询医生复诊。 离职 咨询 的顾 客 离职后员工的顾客按初诊,进入 循环,再次分诊 复诊 顾客 来一 楼咨 询 复诊顾客来院(未交定金或者做 体检)第一时间联系首诊咨询医 生,如首诊咨询医生忙或休假, 可委托一楼咨询医生帮助接诊。 一楼咨询医生接待复诊顾客(包括常规复诊和其他 科室二开顾客),开发顾客做新工程的,成交后算 原咨询业绩和一楼咨询医生复诊业绩各一半,单的 所有权归原咨询;不成交该单所有权归原咨询,下 回是否成交与本次无关。 诊客友同院 初顾朋陪来 1、假设都有预约,要求安排同一个 咨询医生接待的,同时算两个初 诊; 2、假设仅一人办理预约,办理预约 的算初诊,陪同顾客算其他。 3、假设陪同来院的顾客开始并无 咨询意向,而在陪同朋友咨询的 过程中咨询成交,那么由接诊医生 报备到前台,登记为复诊。 二开 转诊 其他科室二开转诊顾客,应先通 知原咨询医生

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