零售银行客户忠诚度管理研究报告.doc

零售银行客户忠诚度管理研究报告 第1页 零售银行客户忠诚度管理研究报告 前 言 从客户满意到客户忠诚,需要对消费者进行更多的研究。也是银行经营的最高境界。让参与到产品的换代设计、生产当中，充分考虑客户满意的成分。让产品价值中包含更多的客户价值，强化消费者与品牌和产品间的关系，才能使银行在激烈的市场之中拥有更多的忠诚客户而立于不败之地。 客户满意度是客户对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的客户才可能成为忠诚客户，才能接受、传播和推荐产品。从“购买”开始到“重复购买”再到“反复购买”，从“客户”到“回头客户”再到“客户忠诚”是一个全程化的阶梯过程。让客户满意的最终目的是为了培养客户忠诚。 一个成功的银行要发展必须拥有大量的高度满意的客户和忠诚客户。本文从为什么需要客户忠诚度出发，然后探讨如何赢得客户忠诚度，如何提升客户忠诚度，客户忠诚度计划，客户忠诚度与关系营销，客户忠诚度与客户满意度，客户忠诚度案例集几方面内容，本书综合理论与方法集，具有很强的可读性。 第2页 零售银行客户忠诚度管理研究报告 目 录 目 录 ........................................................................................................................................................................3 第一章 为什么需要客户忠诚度....................................................................................................................6 第1节. 客户忠诚度的界定 .......................................................................................................................6 第2节. 明白回头客的价值 .......................................................................................................................6 第3节. 利润来自忠诚客户 .......................................................................................................................8 第4节. 不让忠诚度打折扣 .................................................................................................................... 10 第5节. 加强客户体验满意度 ................................................................................................................ 11 第6节. 客户感受你用心服务 ................................................................................................................ 12 第7节. 以客为尊当作上帝 .................................................................................................................... 13 第8节. 让渡价值影响忠诚度 ................................................................................................................ 13 案例:太原商行提高客户忠诚度吸引新客户 ......................................................................................... 16 第二章 如何赢得客户忠诚度 ....................................