第八章商品的销售与售后管理.ppt

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化学工业出版社 第1页,共24页,编辑于2022年,星期一 本章 要求 1.了解销售的过程 2.掌握服务质量管理体系的目标方针以及 服务管理体系 3.了解售后管理的几个程序 第2页,共24页,编辑于2022年,星期一 第一节 概 述 做好商品销售质量管理工作,拒绝假冒伪劣商品,保证 出售商品的质量,搞好售后服务,让顾客放心消费是销售 企业的生存之本。 一、销售: 就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定 需求的过程。销售的商品包括着有形的商品和服务 二.销售原则 : 1.需求创造原则 2.目标诉求原则 3.非价格竞争原则 4.流通网络化原则 5.企业主体性原则 6.科学认识市场原则 7.全面营销原则 8.社会责任原则 9.创新原则 第3页,共24页,编辑于2022年,星期一 第二节 销售销售过程中的程序管理 一、销售过程 商品销售过程由多个环节组成,一般可以分为:事前准备、接近客户、状态把握、商品介绍、商品展示、解决方案提供、成交、售后服务八个阶段。要想做好销售,必须特别关注各个环节,任一个环节的失误都有可能让销售工作前功尽弃。 二、管理文件:销售过程中的程序管理过程(包括)销售计划管理、业务员行动过程管理、客户管理和结果管理等四个方面。 文件控制的主要目的:是为了控制文件的有效性。文件控制还包括对外来文件的控制。 第4页,共24页,编辑于2022年,星期一 三、管理的实施:持续改进是质量管理体系过程、PDCA循环活动的终点,也是一个新的质量管理体系过程、PDCA循环活动的起点。以过程为基础的质量管理体系模式就是建立在以“顾客为关注焦点”和“质量管理体系持续改进”基础上的。 四、记录控制:“记录控制程序”应对记录的控制做出规定,记录控制的主要目的是为了解决记录的“可追溯性”,以便在保存期内检索到所需要的记录以提供证据。 第5页,共24页,编辑于2022年,星期一 第三节 服务质量管理 一、服务质量体系的目标方针 根据GB/T19001中叙述建立服务质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致,其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响,因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。 第6页,共24页,编辑于2022年,星期一 (一)服务质量体系的方针 企业最高管理者应将服务质量方针作为领导组织进行 业绩改进的一种手段。 在制定质量方针时,最高管理者应考虑: 1.为使组织成功,将来所需进行的改进的程度和类型; 2.预期或期望的顾客满意程度; 3.组织人员的发展; 4.其他相关方的需求和期望; 5.超出GB/T19001要求所需的资源; 6.供方和合作者的潜在贡献。 第7页,共24页,编辑于2022年,星期一 可用于改进的质量方针应包括: 1.与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致; 2.使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实; 3.表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够 资源的承诺; 4.在最高管理者的正确领导下,促进整个组织对质量 的承诺; 5.包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关 的持续改进; 6.以有效的方式表述,以高效的方式沟通。 第8页,共24页,编辑于2022年,星期一 (二)服务质量体系的目标 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架, 在建立这些目标时,管理者也应考虑: 1.组织以及所处市场的当前和未来需求; 2.管理评审的相关结果; 3.现有产品和过程的性能; 4.相关方的满意程度; 5.自我评价结果; 6.水平对比,竞争对手的分析,改进的机会; 7.达到目标所需的资源。 第9页,共24页,编辑于2022年,星期一 二、服务行为的规范 服务行为是企业行为的重要方面,是提高企业知名度的重要法宝 ,产品的价值来自三方面:品质、品牌与服务 ,在产品的品质与品牌差异日渐缩小的情况下,产品的差别化战略配合良好的服务,构成竞争的主要手段。 企业向顾客提供服务时,必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。 第10页,共24页,编辑于2022年,星期一 三、服务管理体系 GB/T19004.2-ISO9004-2是我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准,其中第5部分—(服务)质量体系原则是全文的重点。GB/T19004.2的第3.10条款中

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