销售部客服专员岗位职责说明书.docVIP

PAGE 2 岗位职责标准说明书 岗位名称 客服专员 所属部门 销售部 文件编号 文件名称 客服专员岗位职责说明书 版本 页数 2 直接上级岗位 销管经理 直接下级岗位 岗位核心价值 负责客户服务相关工作，确保客户满意度＞95% 工作职责与任务 一级职责 二级职责 工作结果 客户管理 客户档案管理 负责提醒、督促业务员提报客情记录 负责监督业务员提报的客情记录，确保关键信息完整 客户投诉处理 负责进行公司客户投诉管理，确保问题及时处理率100%，结果报销管经理审核通过 负责收集、整理用户和客户的意见及建议 负责对客户投诉问题进行统计分析，每月形成报告，报销售经理 负责参加针对关键客诉问题的专题例会，制定出改进措施，并监督执行，确保问题解决率100% 岗位职业行为禁区 绝对禁止 泄露或出卖公司机密、以权谋私，损害公司利益 严重渎职，徇私舞弊，给公司造成损失 后果严重者将根据《中华人民共和国劳动合同法》之规定解除劳动合同，并追究其法律责任 运营权限 对年度工作计划的建议权 对客户管理的建议权 对营销改进的建议权 任职资格要求 准入学历 大学专科 专 业 文秘、市场营销、经济管理等相关专业 经 验 2年以上客服相关经验 知识与技能 具有客服、销售、管理专业知识 在客服方面，有丰富的实践经验和有效的工作方法 职业素养 岗位素质 高度认同公司核心价值观 认同结果导向的工作方法、尊重客户价值的工作取向 个人素质 诚实守信、性格开朗 责任心强、原则性强 沉稳、敬业、细致、耐心 工作条件 工作场所 固定 职业危险 无 预 防 无 协作要求 内部客户 销管经理、业务员 外部客户 各级经销商 批准 公司审核 编制 实施日期