客户关系管理全册课件.ppt

;客户关系管理 ;客户关系管理概述; 项目一 客户关系管理概述;赞美顾客;知识目标： 1、正确认识客户关系管理； 2、明确客户关系管理在汽车行业中应用的四个层次 技能目标： 1、掌握赞美顾客的技巧要点； 2、通过灵活应用情景分组模拟法进行赞美客户演练与分析 建议课时：2课时; 长安福特4S店正在面试1名客服专员。客服主管现场出题：作为一名客服专员，应如何赞美客户。;理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 任务实施; 任务实施; 任务实施; 学习拓展; 评价与反馈; 评价与反馈; 技能考核标准;赞美顾客;知识目标： 1.正确认识优秀汽车销售服务人员应具备的工作能力与理念； 2.明确汽车企业可持续竞争优势。 技能目标： 1.掌握汽车销售服务人员岗位职责及从业素质要求； 2.通过灵活应用现场观察法调查同学们对汽车销售企业“企业形象”，确定客户态度类型。 3.利用汽车维修服务顾问工作页，自我检查分析客户关系处理情况 建议课时：4课时 ;刘颖是一名客服专员见习生，由于工作经验不足，对于面对客户该说什么，该怎么说才能符合要求把握不准。为此，客服主管找到刘颖并告诉她作为一名客服专员应了解一些工作职责和礼仪知识，然后给她布置了一项任务——用现场观察法调查客户对汽车销售企业的“企业形象”的态度。;理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 任务实施; 任务实施; 任务实施; 任务实施; 学习拓展; 学习拓展; 学习拓展; 评价与反馈; 评价与反馈; 技能考核标准;赞美顾客;知识目标： 1.正确认识汽车销售企业客户销售档案管理信息收集方法； 2.了解建立客户档案目的。 技能目标： 1.掌握汽车销售企业客户档案管理技巧； 2.通过灵活应用“一对一”顾问式客户服务卡进行客户服务档案管理演练。 建议课时：4课时 ;有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单，一直跟单的销售顾问最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉情况还一无所知，我该找谁？ ;理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 任务实施; 任务实施; 任务实施; 任务实施; 学习拓展; 评价与反馈; 评价与反馈; 技能考核标准; 技能考核标准;客户关系管理概述; 项目二 客户分析及分类;客户类型特征分析;知识目标： 1.了解客户的需要，即客户买车的理由； 2.了解客户的个性特征及文化背景。 技能目标： 1.了解客户的能力，包括产品与服务的评价能力、支付能力和决策能力； 2.通过灵活应用客户需求分析的迪伯达（DIPADA）模式进行客户类型特征演练及分析。 建议课时：2课时 ;经过一段时间训练，客服专员刘颖的服务综合素质有了很大进步，已能顺利整理客户档案资料。客服主管为了让刘颖熟悉客户类型分析及应对技巧，又给刘颖布置下一阶段的任务——客户类型特征分析。;理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 理论知识准备; 任务实施; 任务实施; 任务实施; 任务实施; 学习拓展; 评价与反馈; 评价与反馈; 技能考核标准;客户类型特征分析;知识目标： 1.通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述他的购车需求； 2.适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达客户需求。 技能目标： 1. 顾问式地协助客户挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行； 2.通过提问和倾听全