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【危机公关】 1．4月27日，高露洁举行新闻发布会,中国广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠先生在会上说，高露洁全效牙膏是安全有效的，消费者可以继续放心使用高露洁全效牙膏和所有高露洁口腔护理产品。 2．借助一些知名国际媒体的高级编辑及负责人，用较为温和的手法指出部分媒体的报道失实，援引报纸仅仅是英国的一家不知名的小报《旗帜晚报》。 3.《旗帜晚报》有关高露洁牙膏致癌的报道援引英国美弗吉尼亚理工暨州立大学威克斯兰教授的一项研究报告。而威克斯兰认为其报道内容偏颇，并对报道的误解和混淆表示不满。他通过录音澄清：他的研究根本没有涉及到牙膏或提出对高露洁全效牙膏安全性的任何担心，“很多相关报道是错误的，造成了不必要的恐慌。”他说，“事实上我本人就使用高露洁牙膏。”  第五十一页，共一百一十二页。 4.争取到中华口腔医学会和中华预防医学会的支持，两家机构再次确认高露洁牙膏的使用安全。 5.加大了在央视等主流电视媒体的广告投放 高露洁耗费了相当的财力和精力，承担数百媒体中外地记者来京的食宿、交通费用。高露洁广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄有限公司副总裁魏德威、高露洁棕榄公司亚太区总裁高仕亚均出席了新闻发布会。这种高规格，大规模的媒体发布会，显示了高露洁积极应对的姿态，应予肯定。 第五十二页，共一百一十二页。 3．危机管理的条件准备 第一，危机管理专项经费。 在危机预防阶段，针对危机管理的各项经费开支可通过组织内部预算预留出来，以便在危机出现发生时各项工作不因为经费而耽搁组织对危机事件的及时处理。 第二，危机信息资料的准备。 包括危机事件处理小组的联系方式与预警方案，突发事件的处理程序、善后工作的材料，并能够随时取用。 第三，媒体关系准备。 组织应积极主动与媒介建立长期的、有效的联系，并善于借助强大的舆论力量为组织在关键时刻进行客观的宣传与报道。 第五十三页，共一百一十二页。 案例分析 第五十四页，共一百一十二页。 案例- 光明危机公关失败分析 在光明牛奶公关危机爆发的前一天，卓跃咨询与国内另一奶业巨头企业的公关公司老总探讨雀巢奶粉事件及其对行业可能造成的影响。该老总强调，现在包括其所服务的企业在内，整个行业都很紧张，一方面作为竞争对手，要抢占雀巢危机而产生的潜在商机，抢夺雀巢所拥有市场份额，另一方面更要加强防范，决不允许企业本身出现任何问题，否则在目前公众高关注度的状态下，一旦产生问题，势必将是毁灭性的！ 然而，光明还是步了雀巢的后尘，由河南“回炉奶事件”开始，然后是浙江杭州乃至上海光明大本营“早产奶”危机爆发！ 第五十五页，共一百一十二页。 首先，光明乳业危机意识淡薄，没有建立一套危机预警和避免机制。雀巢奶粉“碘超标事件”发生以后，光明乳业没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的危机故事在光明身上再度上演，只不过剧情不同而已。 应该说，作为像光明这样的大公司，理应有一套比较系统而完善的危机预警和避免机制，而且以公关经理为主导的所有员工都应该具有危机意识和娴熟的应对技巧。然而事实上光明根本不具有危机管理的能力。尤其当雀巢奶粉危机发生，作为竞争对手，上海光明正确的做法不仅仅是想着去抢占市场，而是第一步先引起警觉，并在整个集团系统内部进行自查，使整个系统对雀巢危机事件引起足够的重视，看有没有管理漏洞和可能存在危机的隐患。但结果是，光明没有这样去做。 第五十六页，共一百一十二页。 其次，态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当光明“回奶事件”发生后，董事长兼总经理王佳芬直接跳出，一口否决了光明存在“回炉奶问题”，而且肯定地说上海光明尽可以放心饮用，不存在任何问题。然而事态并没有朝着王佳芬的理想状态发展，随着浙江和上海光明“早产奶”被揭露和查处，王佳芬及其公关部经理一干人等又走向了另一个极端，通讯设备要么无人接听，要么索性关机，整个光明断然拒绝与外界进行任何的沟通。正因为缺乏企业方面的声音及引导，这无疑促成了光明危机的进一步扩散。 第五十七页，共一百一十二页。 第三，危机应急及后续处理手段单一。当光明公司遭遇危机后，拖延、躲避、声明等构成了其危机管理的主要手段，从而我们几乎听不到作为企业危机当事方应该有的正面的声音和主张，即是有声音给人的感觉则是底气不足、语无伦次、不知所云，这显然与光明乳业这样的大企业和大品牌的地位不相称，更反衬了危机管理的薄弱性。 第五十八页，共一百一十二页。 第四，发言人选择失策。应该说，光明“回炉奶”被河南电视台曝光后，上海光明是在第一时间，不自觉地把该公司董事长王佳芬推向了“最前线”，由其代表上海光明乳业直接回答记者关心的问题。但是我们却看到，王的答辩不仅不高明，而且还存在着诸多被事实证明是矛盾的地方