服务意识与通用礼仪教材.pptVIP

接待礼仪 电话礼仪 投诉处理 通用礼仪 第二十四页，共三十八页。 礼仪讲求的是细节，细节决定了个人的成功和企业的成败。 礼仪原则 平等待人 修饰避人 热情有度 勿碍他人 忌问隐私 接待礼仪 小贴士：手机 在商务社交场合需设定为静音、振动模式，以免骚扰他人。 不得在公共场合边走边大声接听电话。 商务场合避免使用耳机/蓝牙耳机通话。 第二十五页，共三十八页。 在电话铃响三声之内接听电话 接听电话之前，准备好纸和笔 右手握笔方便记录，左手接听电话 标准接听用语： “您好，世茂物业XXX，请讲” 电话礼仪 小贴士：留言条 留给谁 来电者姓名全称及公司名称 来电者电话号码 留言内容 记录者 来电时间及日期 如情况紧急，请在留言条上注明 第二十六页，共三十八页。 注意事项 接听电话时，不要吃东西或喝水 不要边接听电话，边与他人聊天 不要轻易告诉陌生来访者你同事或上司的私人电话号码 同办公室内，当别人接听电话时，请不要大声喧哗 电话接听常用语 请不要挂机/请稍等，我帮您接通/转接…… 谢谢您的等候/抱歉，让您久等了 对不起，XX先生/小姐，XX部门的XXX暂时不在座位上/正在通话中，需要我为您留言吗？” XX先生/小姐，还有什么可以帮您的吗？ 感谢您的来电，再见 永远在客人挂掉电话后，才轻轻放回话筒 电话礼仪 第二十七页，共三十八页。 服务意识与通用礼仪 品质管理部 第一页，共三十八页。 长期以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。物业服务企业的核心价值应该就在于为广大业主创造一个优雅、和谐、温馨的生活环境，所有的物业服务都应该围绕业主的合理需求来展开。 物业服务 第二页，共三十八页。 服务对象 第三页，共三十八页。 以客为尊 优质服务： 是一种预见、识别并满足顾客期望的能力，以及用来超越这些期望的热忱及关心。 在不违背公司原则的情况下，尽可能的满足客户的需求。 服务意识 第四页，共三十八页。 关于服务你能想到的词： 　热情、周到、顾客至上…… 服务意识 第五页，共三十八页。 顾客最不希望看见什么样的服务人员？ 批头散发、衣着不整、邋遢 态度不理不睬、无精打采 狗眼看人低、势利眼、骄傲 板着一张脸 粗心大意、笨手笨脚 用词粗俗不雅、沒礼貌 服务意识 第六页，共三十八页。 优质服务体现在 专业的形象 真诚的微笑 热情的问候 主动的询问 礼貌的回应 全心的投入 — 体贴 — 周到 服务意识 第七页，共三十八页。 专业的形象 仪容、仪表、仪态 着装礼仪 服务意识 第八页，共三十八页。 仪容 头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。 鼻　：鼻孔干净，鼻毛不外露。 嘴　：牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 耳　：内外干净，不戴过于华丽的耳饰。 脸部: 干净，男士不留胡须，女士须淡妆。 手　：洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有镶嵌物的指环。 专业的形象 第九页，共三十八页。 专业的形象 第十页，共三十八页。 仪表 按岗位要求着公司配备的统一服装和配饰（精神带、头花等）上岗。 不得私改服装款式及穿着方式。 季节服装的更换由公司统一决定。 及时清洁、熨烫。保证无褶皱、无残破、无污渍、无异味。 保持皮鞋光亮，保证鞋无明显磨损。 男员工穿着黑色袜子，女员工穿肤色丝袜。 专业的形象 第十一页，共三十八页。 仪态 目光 站/坐/蹲 手势 行走与陪同指引 专业的形象 第十二页，共三十八页。 专业的形象 目光 站姿 第十三页，共三十八页。 专业的形象 坐姿 第十四页，共三十八页。 专业的形象 蹲姿 走姿 第十五页，共三十八页。 专业的形象 鞠躬 第十六页，共三十八页。 专业的形象 手势 握手 第十七页，共三十八页。 真诚的微笑 服务人员阳光式微笑要求是露出8颗牙齿，嘴角上翘15度。 服务意识 第十八页，共三十八页。 热情的问候 如果可能，尊称客人的姓氏 “李总，欢迎