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--赞美原则：适可而止， --实事求是，恰如其分 接受对方 重视对方 赞美对方 Accept Appreciate Admire --牢记对方的姓名 --善用对方的尊称 --倾听对方的要求 --不与对方争辩 --顶嘴和抬杠 --认可容纳和接受对方 沟通3A 第六十页，共八十一页。 案例：说妥当的话。。。 一名外地来的患者要做B超检查，但是今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。 患者：张医生，麻烦你跟B超室说一说，我是外地的，今天能不能多安排一个。 张医生：又不是我管的事，找超声科解决去。 第六十一页，共八十一页。 第三模块 接待礼仪 第六十二页，共八十一页。 温水中的青蛙 第二十八页，共八十一页。 如果你把青蛙放到热水中,它一定马上跳出来 第二十九页，共八十一页。 但如果是放入凉水慢慢加热…. 第三十页，共八十一页。 由于水温慢慢变热，青蛙的感觉器官在缓慢升温过程中会慢慢被钝化直至死亡 第三十一页，共八十一页。 启示： 创业的激情已经消退，人们开始讲条件，而不是讲奋斗了！ 黑白分明的文化已经消退，人们在灰色地带中，大家不知道信奉什么？ 市场危机四伏，但是大多数人很麻木，甚至还在内部“争斗”； 封闭与沉默中，让公司成为一潭死水，适者生存，优胜劣汰的进化法则已不存在。 面子文化代替了制度，权谋文化代替了原则，公司失去了强大的基因……… 这些，就是温水现象，你的企业有吗？严重吗？ 如果有，如果严重，我们的战略目标，我们的计划，我们的制度，我们的职责，如何执行呢？我们团队执行力在哪里呢？ 让我们大喊一声：“不再要做温水中的青蛙，而要做出水的-----蛟龙 第三十二页，共八十一页。 人类天生有一种惰性，不到迫不得已就不会去改变现行的各种还过得去的做法，当这种做法还能够让人得到很大的满足时尤其如此。若一个管理者、一个部门、一个单位久久沉迷于这种无变化、安逸的生活时，就往往忽略了周围环境等等变化，当危机到来时就像那青蛙一样只能坐以待毙。 青蛙效应告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。作为一个企业，一个管理者，最重要的是要时刻有危机感，生于忧患，而死于安乐。 第三十三页，共八十一页。 只看病不看人 只治病不治人 只关心技术不关心病人的满意度 只关心客观证据不关心主观感觉 重治轻防，重技术轻服务 以医院或医务人员为中心而不是以病人为中心 医务人员素质教育 余杭区中医院 错的观念 病人是在求我们看病 第三十四页，共八十一页。 与病人交朋友 把病人看成衣食父母 提供全面全程全人的终极服务，服务一次，联系一辈子 做别人不做的，做出特色； 做别人想不到的，做出意外； 做别人做不好的，做成精品； 做别人不在乎的，做出感动； 做别人不想做的，做出奇迹 医务人员素质教育 余杭区中医院 我们应该 主动 第三十五页，共八十一页。 李大爷生病了，到医院看病。到医院发现排队挂号人满为患，于是耐心等候。终于轮到他了，可是窗口服务人员却说： 你挂什么科？快点，我们该换班吃饭了。。。 第三十六页，共八十一页。 终于看完门诊，到药房拿药、去化验室抽血。。。可是排了很长时间队的老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。。。 后面的快点，该下班了。。。 第三十七页，共八十一页。 终于，老人来到了医务处 我要投诉！ 第三十八页，共八十一页。 如何做好窗口优质服务 第三十九页，共八十一页。 我们的目标。。。  塑造良好的职业形象 培养优雅的语言艺术 掌握基本的服务礼节 第四十页，共八十一页。 服务意识 第四十一页，共八十一页。 医疗“服务” 医护人员应具有： 精湛的技术 足够的耐心、爱心、细心、诚心 第四十二页，共八十一页。 患者的期望越来越高 如今的患者 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 需要更好的服务质量 他们认为： 医疗服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提 供优质服务 花了钱就要得到优质服务 第四十三页，共八