沟通与冲突管理培训课件.pptVIP

冲突一方意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展的方式处理冲突问题。 缺点：回避策略可以避免冲突扩大化。但当冲突双方相互依赖性很强时，回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机会，影响冲突的解决。 行为特点：忽视或放过问题，否认这是个问题，试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见。 回避 第四十九页，共七十七页。 ?当事情不是很重要 ?当自己的利益无法满足时 ?面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益 ?获取更多信息比立刻决定更有优势 ?当他人能更有效地解决冲突 何时使用回避策略 第五十页，共七十七页。 合作 是一种双赢策略，冲突双方既考虑自己的期望和需求，又考虑他人的期望和需求，双方的需要都是合理的和重要的，相互支持高度尊重，双方共同寻求解决问题的办法，尽可能地扩大合作利益，追求“双赢”局面。 缺点：费时长 行为特点：公开坦诚地讨论问题，找到互惠的解决方案，无需任何人做出让步，寻求综合双方见解的最终结论 第五十一页，共七十七页。 ?双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案 ?冲突双方不参与权力斗争 ?双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高 ?双方各方力量对等或利益互相依赖 ?需要解决问题的不同角度和观点 何时使用合作策略 第五十二页，共七十七页。 冲突处理 的原则 01 02 03 04 避免设想对方自大或封闭 检视自己的负面态度 保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意要立规矩； 不要当众责怪对方，留面子 认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点 提供替代的双赢方案 05 06 冲突处理的原则 第五十三页，共七十七页。 冲突管理策略 冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无所得，迁就为彼得己失。 很多人认为合作策略的有效性最高。事实上，影响冲突管理策略有效性的因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体冲突的情形中去考察，具体问题、具体处理，没有一种适用于一切情况的冲突解决方法。 管理者要提高冲突管理的意识，灵活运用各种策略，根据企业特点，因地制宜地提出系统的解决思路，力求提高冲突管理的有效性。 第五十四页，共七十七页。 团队精神 第五十五页，共七十七页。 团队精神的具体体现 ①待人真诚，互敬互重、礼貌谦逊，主动关心团队成员 ②克服本位主义，从大局出发，做好内外部客户的服务。 ③乐于助人，认为每一个人都是财富，毫不保留地与人分享知识和经验 ④积极主动帮助新进者，积极参与团队活动 团队精神的 具体体现 第五十六页，共七十七页。 良好的沟通是团队合作的关键，没有沟通就没有团队精神。在团队里，如果沟通渠道比较畅通、信息交流比较频繁，每一位成员都能与其他的成员之间保持良好的沟通，那么在工作中团队成员之间的合作就不会存在无法克服的障碍。 相反，如果沟通渠道不够畅通、信息交流不够频繁，团队成员之间不能保持良好的沟通，那么团队成员之间就很容易产生难以调和的矛盾。 良好的沟通是团队合作的关键 第五十七页，共七十七页。 没有一个人，一个部门能够不与他人合作而自己单独工作。任何事情都需要部门与部门之间，人与人之间的团结协作。 如果您的工作不是为客户服务，就是为服务客户的人服务。 树立良好的内部客户服务理念 第五十八页，共七十七页。 引例 外部客户与内部客户 内部客户： 你的公司内部的同事，他们也依赖于你的服务、产品和信息来完成他们的工作 外部客户： 公司外部的，向您购买产品或服务的人 第五十九页，共七十七页。 工作流程图 C S 自己 （增值过程） 供应商 C S 客户 C S S C 外部供应商 输出 输入 外部客户 要求与回馈 要求与回馈 要求与回馈 要求与回馈 输出 输入 输出 输入 输出 输入 提升优质的内部客户服务需要我们共同努力 第六十页，共七十七页。 有效沟通要注意方式 会议 电话 邮件 传真 微信、短信、微博 第十七页，共七十七页。 语言，文字 非语言， 肢体语言 语调， 语气 55% 38% 7% 沟通的三要素 第十八页，共七十七页。 有效沟通要注意非语言信息 面对面沟通时，非 语言信息，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等传递了93%的信息量。 用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。 第十九页，共七十七页。 有效的沟通是双向的 信息 传送者 信息 接收者 编码（发送） 解码（接收） 解码（接收） 编码（反馈） 沟通渠道 第二十页，共七十七页。 有效的沟通是双向的 如果别人不理解你，你有50%