服务步法标准流程.pptVIP

四.派工生产 第三十页，共四十八页。 派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆 第三十一页，共四十八页。 派工与维修使用的系统 第三十二页，共四十八页。 车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。 第三十三页，共四十八页。 追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。 2.车间主管核实追加项目后: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。 维修中出现特殊情况 4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间 第三十四页，共四十八页。 广汽丰田 综合管理部IT科 服务标准流程 (七步法) 第一页，共四十八页。 目 标 七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田 优质服务的基础. 七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 第二页，共四十八页。 七步法 一.预 约 二.接 待 三.维修工单 四.派工与维修 五.质量控制 六.交 车 七.维修后跟踪 第三页，共四十八页。 七步法服务程序的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量 第四页，共四十八页。 一.预约 第五页，共四十八页。 目的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度 第六页，共四十八页。 安排客户预约时间 分配工作在每个修理技术员上 与零件部信息同步 好的预约系统可以实现平滑的工作 平准化Heijunka工作负荷 第七页，共四十八页。 主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同 工作分类 保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成 修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低 Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平 第八页，共四十八页。 1 广丰预约系统 第九页，共四十八页。 · N+3 维修后跟踪 · · · · · · N N-2 N-x-2 N-11 N-13 N-20 发送DM 发送RMM 致电 提醒 预约 准备 预约 确认 入厂日 临时预约 ·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单 预约准备期： 根据各地实际零件到货周期定 预约准备完成 致电正式预约 x · 。 第二次致电， 临时预约 （必要时） 预约流程简图： 第十页，共四十八页。 预约流程各担当 1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员 入库准备 等待维修 等待答复 等待零件 作业中断 维修中 估算单的使用 预约流程产生的单据 施工单 × 1 估算单 × 2 零件出库单 × 2 （接待流程还需要环车检查表） 第十一页，共四十八页。 SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话 · 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。 · 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。 第十二页，共四十八页。 二.接待An adviser is an expert whose job is to give advice to another person or to a group of people. 第十三页，共四十八页。 接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础 第十四页，共四十八页。 接待过程 问候客户 回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》 在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） 与客户一起执行车辆环车检查 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管 提醒是否有贵重物品遗留在车内 第十五页，共四十八页。 接待过程 确保车辆锁好，门窗关闭 询问客户是否还有其他故障 请客户进入接待大厅 主动为客户请座 第十六页，共四十八页。 三.维修工单 第十七页，共四十八页。 维修工单 维修工单管理环节是为确保其被准确书写并 以顺畅，有效的方式得到处理。 第十八页，共四十八页。 修理单内容