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反思： 1、你在与人沟通的时候会遇到哪些问题？？ 2、后续会如何进行改进？？ 第三十页，共六十二页。 四、有效沟通的六步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 第三十一页，共六十二页。 五、有效沟通的技巧 -----沟通理念 1.不强迫沟通 2.要放松心情 3.不轻易灰心 4.不采取敌对 5.发挥幽默感（实例） 6.重视细节，运用数据说话，达成目标(案例分析1：麦当劳、中国烹饪） 7.爱的接触：TOUCH 涵意 第三十二页，共六十二页。 实例：三段幽默对话 ?１ 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。　　 ２ 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。　　 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。　　 ３客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。　　售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。 第三十三页，共六十二页。 良好沟通来自爱的接触“：TOUCH 涵意： T 是Trust 信赖 由 “小我” “大我” “无我”的良性基础 O 是Openness 开放胸襟 U 是Understanding 了解 1.肢体语言的辅助 2.追踪探询的技巧 C 是Confidential 机密性 彼此尊重、信赖 H 是Honest 诚实 第三十四页，共六十二页。 五、有效沟通的技巧 -----个人修持 1.知识广博 2.态度诚恳(案例2:故事分享) 3.尊重对方 4.沟通能力(示范） 5.口齿清晰（示范） 6.行动沟通 第三十五页，共六十二页。 示范 请一位学员在五分钟内讲述清楚，并且请下面学员按照要求练习。 第三十六页，共六十二页。 第三十七页，共六十二页。 五、有效沟通的技巧 ----关键双方 Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意认真倾听 Feedback 及时反馈 第三十八页，共六十二页。 发出方： Contents are in logical sequence 内容符合逻辑次序 Omit unnecessary information省略不必要的信息 Use the receiver’s language使用接收者熟悉的语言 Provide a summary, if necessary 如有可能，做一下总结 第三十九页，共六十二页。 一封失败的信 亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为…… 应注明联系人 语义含糊 有错别字 提供了无关信息 超过一页 第四十页，共六十二页。 一封成功的信 亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意. 期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面. 此致 敬礼 签名 清楚的收信人 表明积极的态度 暗示下一步的行动 信只写一页 第四十一页，共六十二页。 接收方： 准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 第四十二页，共六十二页。 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 第四十三页，共六十二页。 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得