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新客服务模块 及时跟进 提前服务 首次满意 附加销售 持续满意 第三十页，共五十八页。 常客传颂模块 顾客目标 再次满意 提醒消费 消费升级 策略伙伴 第三十一页，共五十八页。 分类客户待遇政策 项目 付款方式 商品折扣 服务 赠送 其他 新客 散客 常客 大客 第三十二页，共五十八页。 业绩钱流的管理应用 1、分析哪一个环节流不通或流不快，找出业绩瓶颈，流 不通即数量少，流不快即比例少。 2、分析钱流，流不通或流不快的原因：商品的吸引力、 品质、 价格、消费方式、销售力、服务力、品牌力、 销售场所、人员等，均可能是影响的因素。 3、确定销售提升的策动点 4、工作水平提升10%：业绩倍增的秘诀 第三十三页，共五十八页。 第三部分 生意的交付系统 1、顾客管理 2、营运管理 3、操作技术管理体系 第三十四页，共五十八页。 顾 客 管 理 1、顾客管理的观念 2、顾客分配 3、销售部门与生产或服务部门的关系 4、顾客档案 5、顾客满意度管理 6、服务品质管理 7、顾客销售分析 8、管理顾客 第三十五页，共五十八页。 顾客管理的观念 1、有人负责顾客 2、有模式服务顾客 3、常客型企业服务老客户产生 业绩占80%以上，新客销售技 巧占20% 第三十六页，共五十八页。 顾 客 档 案 1、顾客资料 2、购买记录 3、购买计划 4、服务记录 5、表单流程 第三十七页，共五十八页。 顾客满意度的分级 → → 传颂 不满意 有待改进 满意 第三十八页，共五十八页。 有待改进的管理 1、每次做完操作后要评估满意度 2、有待改进的要求找出原因 （1）效果 （2）技术水平 （3）服务细节水平 （4）价格 （5）客情关系 3、服务计划 第三十九页，共五十八页。 传颂的价值 时间 传颂顾客 营业额 传颂顾客 营业额 1 1 1万 10 10万 2 2万 20 20万 2 4 4万 40 40万 8 8万 80 80万 3 16 16万 160 160万 32 32万 320 320万 4 64 64万 640 640万 128 128万 1280 1280万 5 256 256万 2560 2560万 512 512万 5120 5120万 第四十页，共五十八页。 传 颂 计 划 1、目标：看重关系 2、关心、欣赏 3、关键需求做到位 4、深入的关怀：顾客特别提示 5、每季度一次惊喜：不要让顾客预料 中的 6、传颂模式 第四十一页，共五十八页。 顾问式销售： 《如何完善 企业的钱流系统》 第一页，共五十八页。 一只乌鸦口渴了，到处找水喝。乌鸦看见一个瓶子，瓶子里有水。可是，瓶子里水不多，瓶口又小，乌鸦喝不着水。怎么办呢？ 第二页，共五十八页。 四大生意理念 1、用客户的角度看待和策划我们的生意！ 2、客户需要的不是产品，而是一套解决方案 3、客户不关心你卖什么，而是关心自己要什么 4、没有最好的产品，只有最有价值的产品 第三页，共五十八页。 挖痛苦 找到他的问题 让他认识到他有问题 认识到有很严重的问题 认识到他的问题急需解决 这个问题非得让你解决不可 急着和你建立密切关系 第四页，共五十八页。 辅导 目 的 1、找到赚钱的感觉：生意模型 2、找到加速的感觉：运作系统 3、找到解决问题的方向：系统思维模式 第五页，共五十八页。 辅导的安排 第一部份 生意的内核系统 第二部份 生意的拓展系统 第三部份 生意的交付系统 第六页，共五十八页。 第一部分 企业经营内核系统 1、整体定位 2、顾客需求 3、竞争力运作 4、产品结构 5、创新升级 第七页，共五十八页。 一、整体定位 基本定位（行业、区域、人群、细分） 认知定位（在顾客脑海中的定位） 需求定位（以顾客心理需求定位） 市场定位（是企业运作的核心战略） 第八页，共五十八页。 顾客层定位的一般性规律（不同消费层次有不同的心理需求） 1、在一个市场中一般存在五个层次的上量顾客群 2、消费量最大的消费层之间一般相差一倍价格 3、两个消费量最大的层级之间有一个中间层 4、五个层次中第二、第四层最为赚钱 5、不同时期、不同地点、不同事件，对同一性质产品消费预算是不一样（只占少数，不会影响超过20%的市场份额）。 （1-4条的规律适合于80%的市场份额） 第九页，共五十八页。 顾客层定位：五级定位法 AA、