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5、对专业知识掌握完全 A．要做到了解公司的发展历程及企业文化，在销讲中灌输给客户，增强其购买信心。只有全面了解才能代表万科，使客户对销售人员信任，降低沟通难度。 B．在与开发公司的有关部门确认后，形成完备的答客问并及时更新。涉及面涵盖客户可能问到的各个方面，详尽到每个细节，做到有据可依，有迹可寻。形成统一的销讲。当日进行工作总结，把当天未能给客户介绍到位的问题，及时向相关部门反映、沟通，第一时间给销售人员培训。 C．以房地产经纪从业资格考试项目为主，请专业人士对销售人员进行培训，详细了解开发流程、证件办理过程，结合项目掌握基础建筑相关知识。 D．养成日浏览专业房产网以及读书看报的习惯，丰富知识；把市场调查列入销售重点工作内容中，定期以研讨形式分析总结，相应地调整销售策略。 E．销售助理负责新出台法规的收集、建立法规学习专栏；客服人员对合同条款进行培训并定期考核。 F．按揭银行的律师定期做培训。签约后填写按揭资料提交清单，一式三份，（业务员、主管、客服助理各一份）督促客户按时准备资料。特殊情况，应填写申请单，交经理审批、备案。 G．必须按公司规定的销售流程工作，责任制体现到每个环节部门，执行严厉的罚款制度。只有在工作流程上严格把关，才能提高工作效率，避免出现职责权利不能对应的问题。 6、介绍不可以公式化要领会客户要求 A．要求销售人员在介绍产品时，在介绍完基础知识后，应与客户进行一问一答式的交流，注意倾听客户的问题。 B．要求销售人员在介绍产品时，使用能让一个陌生的客户完全明白的语言表达。 C．学会观察客户，并从客户处获得其家庭及个人的综合性信息，以确定推荐户型。 高端物业的营销元素 第九十五页，共一百零三页。 7、销售人员态度不可以傲慢、冷漠 A．要求业务员以高度的热情服务老业主，提高口碑效应。 B．同行的市调不容忽视，诚恳接待可以从对方处了解他项目情况，并帮助宣传我项目。 C．每一个客户都应该用100%的热忱对待。电话咨询或来到现场的客户都是有购买意向的。 D．客户登记本建立评价栏，针对服务态度作出满意度评价。 8、重视客户需求 A．要求销售人员做到对客户的服务是没有期限的。不管处于销售前后的哪个阶段。 B．客户提出的问题，当天汇总报到销售主管处，要及时弄清、解决。 C．要每个销售人员知道“诚信”是做个合格销售的标准。承诺客户的事情要按时解决，如遇特殊情况不能或暂未能解决的，要及时向客户作出解释，并随时向客户报告解决到哪个程度。 9、签约前后不能判若两人 A． 纠正这种错误观念，要求有高度的责任心，把签约后客户的关系维护列入长期工作计划中。 B．把项目的动态信息提供给（准）业主，增强客户信心，避免出现因为交定或签约后因服务不周的原因出现客户退房等现象。 10、决不能信口开河，一定要信守承诺 A．要求销售人员依据答客问及培训内容进行销讲，不欺瞒客户，统一销售口径。 B． 除特殊优惠活动对外公布的折扣以外销售人员无权做出任何折扣承诺，由主管和销售经理进行折扣的谈判。 C．在答客问内未做规范的须上报，等形成文字确定以后才可以对外承诺。 11、节假日销售人员人手要充足 A．请助理协助。 B．保安人员协助（带签约客户看房）。 高端物业的营销元素 第九十六页，共一百零三页。 12、销售服务的整体规范不能随意 A．加强服务制度内容的学习，严格杜绝销售人员行为散漫，如有散漫者按有关处罚条例严惩。 B．加强“客户是上帝”这一宗旨的贯彻与执行，培养销售人员珍惜客户的意识。 C．要求销售人员细致的做好每个客户的来访登记，建立客户档案，制定回访制度并做不定期抽查。 D．充分说明老业主的销售潜力及维系保养的重要性。 13、销售现场环境保持整洁、美观 A．属于保洁、保安管理范围区域内，起到监督作用。 B．不属于保洁、保安管理范围区域内，提前对销售现场责任落实到人。 14、销售现场秩序要求井井有条 A．第一保证接访台不少于两个值台，当接访组不足或无人值台前要由接电组及时补充值台，全部销售人员都有客户时，由主管、助理、经理补齐，客户太多时可集中分流，老客户要求看房时，可由保安协助带领前往。 B．周六日客访量高峰期，现场所有销售管理人员全部停休，并配齐全部保安、保洁，以保证接待客户人员及维护现场整洁。 C．制定《销售现场管理制度》分工明确，管理人员随时查岗监督。 D．随时提高销售人员服务意识，妥善、细致、及时、周到安排客户所需引领客户到各个部门力理相关事宜。 E．随时提高销售人员直辖市应变能力，灵活处理各种突发及应急事件。 15、提高办理购房手续效率、使顾客方便 A．同伴之间要互相帮助，尽量在较短时间内办理好客户的相关手续。 B．熟练业务流程。 高端物业的营销元素 第九十七页，共一百零三页。 16、按揭手续安排人性化安排要合理 A．在客户签完认购后拟出需要