顾客满意度的心理学知识.pptVIP

* 东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程 东风汽车有限公司乘用车公司 服务开发部 第一页，共三十六页。 * 培训目的 推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。 提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识 让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统 帮助专营店提高管理顾客满意度的能力 维护东风日产品牌形象和专营店长远利益 第二页，共三十六页。 * 培训内容 第一章：顾客满意度的概念 1、顾客满意度的心理学概念 2、顾客满意度的内涵 第二章：推进顾客满意度管理的现实原因 1、推进顾客满意度管理的市场需求 2、顾客满意度管理对专营店经营的影响 第三章：东风日产顾客满意度管理 1、东风日产顾客满意度测量评价系统 2、东风日产顾客满意度提升体系 第四章：专营店顾客满意度管理 1、专营店顾客满意度管理的组织建立 2、专营店顾客满意度管理的基本方法 第三页，共三十六页。 * 第一章 顾客满意度的概念 第四页，共三十六页。 * 用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。 用户满意度的心理学概念 用户满意度 1 失望 = 1 满意 1 高兴 交付用户价值 用户购前期望 第五页，共三十六页。 * 顾客的交付价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总体用户 价值 金钱成本 时间成本 体力成本 心理成本 总体用户 成本 交付用户 价值 第六页，共三十六页。 * 国际通行的客户对售后服务的期望 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。 客户期望客户休息室和服务区域干净。 客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。 客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。 客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车 第七页，共三十六页。 * 专营店的顾客满意度内涵 员工满意度 产品满意度 形象满意度 服务满意度 公共形象满意度 店面形象满意度 员工面貌满意度 汽车产品满意度 服务项目满意度 售后服务满意度 售时服务满意度 员工满意度 员工流失率 第八页，共三十六页。 * 第二章 推进顾客满意度管理的现实原因 第九页，共三十六页。 * 经济自主 生产过剩 优胜劣汰 企业生存与发展 市场经济规则 为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律 第十页，共三十六页。 * 经济发展水平 低 高 生产导向 产品检验 产品导向 全面质量管理 市场导向 用户满意经营 为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势 第十一页，共三十六页。 * 跨国企业进入 提高了 消费者的期望 消费者收入 迅速提高 大多数消费者 基本生活需要 已经满足 消费者日渐成 熟且更多地 理性购买 信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息 为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望 第十二页，共三十六页。 * 获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境 为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益 第十三页，共三十六页。 * 示例：研究表明：一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。 如果“CL”有500万满意或忠诚的用户， 每年就会因此再增加500万新用户， 每年增加100亿销售额。 第十四页，共三十六页。 * 示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。 保留住这200万老用户， 降低40亿销售额损失， 增加3.2亿元保留盈余。 第十五页，共三十六页。 * 为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链 顾客 满意的购车经历 满意的维修经历 满意的使用经历 推荐购买 促进回厂 销售利润增加 服务利润增加 第十六页，共三十六页。 * 第三章 东风乘用车公司顾客满意度管理 第十七页，共三十六页。 * 东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系 顾客满意度测