顾客满意培训教材.pptVIP

德信诚顾客满意 * 第一页，共三十二页。 课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。 * 第二页，共三十二页。 顾客与顾客满意 本 章 重 点 1 顾客满意度的测评模式 2 顾客满意度指数的测评 3 * 第三页，共三十二页。 第一节 顾客与顾客满意 一、顾客的概念及分类 二、顾客要求 三、顾客满意 * 第四页，共三十二页。 一、顾客的概念及分类 （一）顾客的概念 顾客是“接受产品的组织或个人”。 * 第五页，共三十二页。 一、顾客的概念及分类 （二）顾客的分类 顾 客 内部顾客和外部顾客 现实顾客和潜在顾客 中间顾客与终端顾客 赢利性顾客和非赢利性顾客 * 第六页，共三十二页。 二、顾客要求 要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能不尽相同。组织在确定产品要求时，应兼顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的，当需要特指时，可以将其定义为产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 “明示的” 是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含” 指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的” 是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。 * 第七页，共三十二页。 三、顾客满意 （一）顾客满意的概念 菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意。 ISO9000：2005对顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 * 第八页，共三十二页。 三、顾客满意 * 第九页，共三十二页。 三、顾客满意 （二）Kano的顾客满意模型 * 第十页，共三十二页。 三、顾客满意 （三）顾客满意的内容 1．理念满意 理念满意是组织的经营理念带给顾客的满足状态。 2．行为满意 行为满意是组织的全部运行状态带给顾客的满意程度。 3．视听满意 视听满意是组织可视性和可听性外在形象带给组织内部顾客和外部顾客的满足状态。 * 第十一页，共三十二页。 三、顾客满意 4．产品满意 产品满意是组织产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。 5．服务满意 服务满意是组织的服务带给顾客的满意状态。 * 第十二页，共三十二页。 三、顾客满意 （四）顾客满意战略（CS战略） 1、 顾客满意战略的内涵 组织的一切经营活动都要紧紧围绕顾客的需求，不断提高顾客的满意度；在生产经营活动之前，组织对市场需求的分析和预测要始终站在顾客的角度；在经营活动的过程中要充分尊重顾客，维护顾客的利益，使顾客忠诚于本组织，从而不断地推动组织的发展。 * 第十三页，共三十二页。 三、顾客满意 2、顾客满意战略产生的原因 （1）市场竞争环境的变化 （2）产品概念的变化 （3）顾客消费观念的变化 * 第十四页，共三十二页。 三、顾客满意 （五）顾客满意的特点 1．主观性 2．社会性 3．动态性 4．全面性 * 第十五页，共三十二页。 第二节 顾客满意度的测评模式 一、直接绩效测评模式 二、直接差异测评模式 三、绩效与期望差距测评模式 * 第十六页，共三十二页。 一、直接绩效测评模式 直接绩效测评模式把顾客对第 项属性的直接绩效评分记为 ，通过加权平均的方法来计算顾客总的满意度，其公式为： * 第十七页，共三十二页。 二、直接差异测评模式 直接差异测评模式是将顾客购买产品或服务后的感觉与期望进行比较，度量用户的满意程度，可以采用与期望直接比较的形式。若表示顾客的期望，则顾客满意的评价为（ ），顾客对某项属性的满意可表示为（ ） 顾客的满意度可以通过进行加权平均得到，公式为