沟通的重要性.pptVIP

非语言沟通四种形态 倾听 听 阅读 读 说话 说 书写 写 护患沟通的技巧 第三十一页，共四十五页。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听 是成功的右手， 说服是成功的左手。 护患沟通的技巧 第三十二页，共四十五页。 德惠市人民医院 骨二科：庞鸿飞 护理工作中的有效沟通 第一页，共四十五页。 沟通：不可或缺的领导和 管理才能，使人拥 有迈向卓越成功的 力量！ 第二页，共四十五页。 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 第三页，共四十五页。 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 第四页，共四十五页。 你知道医疗行业的现状吗？ 全国发生多起患者杀医生、护 士的恶性事件，如：福建、湖 南、江西等省市。 第五页，共四十五页。 1 2 3 4 5 6 医疗费用增高 患者期望值过高 服务态度不好 相关法律不健全 确实存在差错 舆论媒体报道偏重于患者 医疗 现状 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的， 但主要有以下几个方面： 第六页，共四十五页。 上述举例只是冰山一角 ，在当前的社会风气， 目前的医疗环境下，我 们急需做什么呢？ 第七页，共四十五页。 学会防范 学会沟通 保护自己 保护医院 第八页，共四十五页。 1 4 2 3 目录 沟通的定义 沟通艺术 沟通的类型 护患沟通的技巧 第九页，共四十五页。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。 第十页，共四十五页。 ‘ ‘ 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 ‘ ‘ 第十一页，共四十五页。 卫生部领导曾指出，90%的 医疗纠纷是可以避免的。 资料显示 90%的医疗纠纷源自 医患沟通不畅或障碍， 致使患者或家属不能 理解接受难以避免的 不良医疗后果。 第十二页，共四十五页。 卡耐基说过：“如果你想要快乐、被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。” 第十三页，共四十五页。 但是，在工作中，我们往往会面临 很多复杂的情况，让我们无所适从。 为什么和患者解释了很久，还是得不到理解呢？ 为什么患者总是有一百个理由提出不满意呢？ 为什么对患者百分百的关心，患者却还是不满意？ 。。。。。。 第十四页，共四十五页。 沟通的艺术 沟通，是一种能力，并不是一种 本能。它不是天生具备的，而是需要 我们后天培养的，需要去努力学习、 努力经营。如果我们的沟通能力增强 了，那我们与患者的交流就会更为顺 畅，工作也会变得更加得心应手。 第十五页，共四十五页。 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有良好的机会。 — — 美国保德信人寿保险公司总裁 罗布特·布克 第十六页，共四十五页。 1 2 3 沟通艺术具备的基本素质 良好的心态 适当的应变能力 能驾驭自己的情绪 第十七页，共四十五页。 捉蚊计 良好的心态 保持良好的心态，既能达到沟通气氛的愉悦，又能加深对方对你诉求的印象，事半功倍。 沟通艺术 第十八页，共四十五页。 适当的应变能力 沟通艺术 在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况和 意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和自信， 甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。 第十九页，共四十五页。 我们敬爱的周总理 经常与各种不同的谈 判对手进行数次交锋， 其迅速的应变能力， 令对手望尘莫及。 第二十页，共四十五页。 沟通艺术 能够驾驭自己的情绪 快乐的心情，可以成为事业和生活的动力， 而恶劣的情绪则会影响沟通的质量。在人 与人的沟通中更是如此，能够驾驭自己情 绪的人，才会更融洽的参与人际交往。反 过来想，你也希望能与脸带微笑、态度和 善的人沟通，而不是尖酸刻薄、面露凶光 的人交流吧！ 第二十一页，共四十五页。 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减