沟通的类型障碍与重要性.pptVIP

* 1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。 9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。 案例应用 阿维安卡52航班 第三十一页，共四十七页。 原因：沟通障碍 “油料不足”而非“燃料危急” 其飞行员未显出任何语调变化 飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。 第三十二页，共四十七页。 问题 使用本章所提供的模型分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。 目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？ 第三十三页，共四十七页。 改善沟通需要从个人和组织两个方面来进行。 个人沟通技能： 积极的倾听； 选择发送信息的正确渠道； 沟通过程中注意非语言的提示。 3、实现有效沟通的方法 第三十四页，共四十七页。 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大后想要当甚么呀？」 小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」 小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 听的艺术 第三十五页，共四十七页。 于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 「我要去拿燃料，我还要回来！！」 「我还要回来！」。 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 听的艺术 第三十六页，共四十七页。 有效的沟通——总结 沟通的障碍 沟通时间选择不当 过滤导致信息不充分 渠道不合适 噪音干扰 过早的评价 接收者的信念和态度 语言和情绪等 有效沟通的技巧 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非言语提示 第三十七页，共四十七页。 本节小结 掌握有效沟通的障碍及其影响因素； 理解有效沟通的技巧。 第三十八页，共四十七页。 沟通的重要性 沟通概念及过程 沟通的类型及沟通网络 有效沟通的障碍及其克服 冲突与处理 第三十九页，共四十七页。 什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。 冲突的要素： 目标或利益， 对立面交互行为， 差异、矛盾、斗争和对抗。 冲突的根源： 价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。 五、冲突与处理 第四十页，共四十七页。 协商：冲突双方互派代表，顾全大局， 互让互谅，协商解决 仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决， 仲裁者必须有权威性 权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级” 的原则，强迫冲突双方执行 拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变 化再解决 不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化， 不了了之。 处理冲突的方式 第四十一页，共四十七页。 本节小结 掌握冲突的概念、要素、根源； 理解处理冲突的方式。 第四十二页，共四十七页。 2006年1月15日，14岁的小君遭遇车祸右脚离断，需转到兰州军区总医院进行再植手术。小君在酒泉医院主治医生的陪同下登机时遭到海南航空公司的拒绝。小君的父亲下跪恳求机场人员，主治医生也证明小君只是腿断了，不会有生命危险，但机长坚决不同意他们登机。小君只好乘车赶往兰州，到达目的地时距离车祸发生已经18个小时，丧失治疗有效时机，小君的右膝15厘米以下部分被截肢。随后，小君将海航告上法庭，索赔100万余元。 案例应用 2 第四十三页，共四十七页。