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最为顾客着想 营销中心零售部 张新花 第一页，共二十二页。 小幽默： 有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了，想要退休了， 就把位经理找了过来。 老板问第一位经理说：“先有鸡还是先有蛋？” 第一位经理想了想，答道：“先有鸡。” 老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？” 第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。” 老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？” 顾客就是上帝。 只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。 第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。” 老板笑了，于是任命第三位经理为总经理。 如果您是第三位经理，您会怎样回答？ 第二页，共二十二页。 梦洁与顾客的关系 梦洁家纺 梦洁家纺以爱在家庭为企业文化，以最为顾客着想为工作总纲，梦洁家纺企 业未来的发展方向是“零售服务”型企业，成为高品质家居生活的品牌商和服务商。 未来营销核心任务是持续、全力以赴的打造具有梦洁特色的零售服务管理体系。 梦洁的顾客是谁？ 有床品需求的人 购买床上用品的人 有家庭的人 爱家的人 …… 第三页，共二十二页。 梦洁与顾客的关系 最为顾客着想 顾客的需求 梦洁的文化 第四页，共二十二页。 一、最为顾客着想解析 最为顾客着想定义： 为他人着想，并表现出对他的关心，甘心放下自己的权 益与期望，乐于服务，满足他人需求不求回报。 第五页，共二十二页。 一、最为顾客着想解析 第六页，共二十二页。 、观念意识：施比受更有福 在旧社会，有一个婆婆收养了一个童养媳。她对这个童养媳很不好，经常天不亮就让她起床、做饭、侍奉公婆、丈夫，此外她还得推磨、挑水、洗衣，忙得一点闲暇时间都没有。 ??? 为了反抗、报复婆婆。这个童养媳，就在婆家开的小饭店里，给每天前来吃饭的客人，多打一些分量。她心想：你对我这么坏，我就要把这个家给吃垮。 ??? 结果可想而知，他们的生意是越做越好了。 做到“最为顾客着想”的第一步，就是要塑造好我们的价值观、人生观、世界观。它其实很简单：对待他人好一点，不要求有回报；对待顾客好一点，不一定都是为了做生意。 第七页，共二十二页。 原则一：站在顾客的立场看问题 设身处地为顾客着想，就要始终坚持：顾客没想到的，为他想到了；顾客认为做不到的，为他做到了；顾客认为已经做得很好了，为他做得更好。 让顾客每花一分钱，能够相应获得满意的一分钱价值回报，让顾客感受到良好的服务态度，成为忠实购买你产品的回头客。 一个电力部门想做一个平方米的大屏幕，找到一家电器公司为他们定做。销售员测量后，告诉他们做“平米”视觉效果不太好，只能做“平米”。 别人说这个销售员很傻，客户想做大一些还不好？做大一些多赚钱。这个销售员却不这样想，他说：“如果我按客户要求做了，没有说“不”，安装后客户觉得不对，我虽然可以一句话挡过去，为自己开脱，但客户会觉得我坑了他们，下次不再找我了。” 第八页，共二十二页。 原则二：充分把握顾客的真实需求 有一次，一位闷闷不乐的女士来到黄石专卖店一下子就买了床蒙娜丽莎套件，导购员送货到她家，铺完床后发现她家并没有多余的床去铺另外套。于是很关心地问顾客为什么要买床，是要送人还是有其他的用途。女士依然很愁闷的样子但却不吭声。后来导购员就说：先把剩下的套带回店内，如果以后需要了再送来。女士听了后忽然哭了起来，她告诉我们的导购，她那天刚和丈夫签了离婚协议书，很痛苦，所以就以购物的方式发泄，她那天去了服装店、鞋店、箱包店等许多高档品牌专卖店。所有的东西她一买就是套，店员都热情为她服务，但没有人注意她是否快乐，甚至在为自己能遇到她这样爽快的顾客而欣喜。只有梦洁的导购关心她为什么要这样做，甚至劝她不要买多余的东西。 ??? 只有充分把握顾客的真实需求，设身处地的为顾客着想，为顾客提供关爱服务，顾客才会体会到对她的真爱，爱不是工具，爱是品格。 第九页，共二十二页。 原则三：将最为顾客着想落实到实处 年月，山东淄博的经销商精心地策划了一个答谢老顾客活动，在“六一儿童节”为顾客的孩子送上一份意外的儿童节礼物。 他们利用每月电话回访的机会，将所有顾客孩子的姓名、年龄、性别、就读的学校和幼儿园等信息确定，并集体讨论为每一位孩子准备一份自己专属的礼物。当然，他们的活动是在顾客不知情的情况进行的。 “六一儿童节”当天，他们派送礼物的“爱心天使”，在各个小区、学校、幼儿园，将礼物送到孩子们手中，收到礼物的小朋友在同学羡慕的眼神中异常的惊喜、兴奋和骄傲。 第二天，他们的一位老顾客——张姐，就特地赶到店里