公共关系期末复习(一).pptVIP

第三节 公共关系的基本要素 4、根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。 5、根据组织的需求和价值取向，可区分出受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众。 6、根据公众与组织发生关系的时序特征分类，可以把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 * 第二十九页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 定义：即组织的全体成员。 内部公众的特点： 1、既是组织内部公关工作的对象，又在组织的外部公关工作中充当主体； 2、与组织的联系最为紧密，他们的利益与组织的利益有非常多的共同性，他们的态度与行为对组织各方面的工作有最直接的影响； 3、组织对他们也保持着较强的可控性和影响力。 加强内部公众沟通的目的：是培养组织成员的向心力、凝聚力，培养组织成员的主体意识和形象意识。 * 第三十页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 扩展问题：你认为良好的员工关系对企业有什么意义? 1、员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。良好的员工关系是培养员工的向心力、凝聚力，培养员工的主体意识和形象意识。 2、员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。 3、建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：第一，企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力；第二，企业需要通过全员公共关系来增强外张力。 * 第三十一页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 定义：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。 对于绝大多数组织而言，顾客都是自己最为重要的公众，同时也是最不稳定的公众。 所以，顾客的有无和多少，决定着组织的存亡和兴衰。 建立良好顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和顾客公众的共同利益服务。 * 第三十二页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 良好的顾客公众关系的重要作用： 1、帮助组织树立“顾客至上”的经营理念 2、增进组织与公众之间的相互了解 3、加深顾客对组织的信任和好感 4、有助于积极地影响和引导顾客，形成健康、合理的消费意识和行为，培育成熟的消费者群体和市场。 * 第三十三页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 搞好与顾客的公共关系应该注意的几点： 1、以诚信为本； 2、于细微处见精神； 3、贵在持久； 4、力求创新 * 第三十四页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 案例：坚持始终如一的服务 美国凯特公司（北美机械制造公司）在它的广告里说：“凡是买了我们产品的顾客，不管在世界上哪个地方，若需更换零配件，我们保证在48小时内送到，如果耽误，我们就将产品白送给你们。”他们说到做到，有时候为了一个价值只有几十美元的零件，甚至不惜动用直升飞机，费用高达数千美元。正是由于卓著的经营信誉，该公司能经营50余年并日渐兴盛。 * 第三十五页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 案例分析： 1.组织形象最根本的要素就是诚信。一个不被公众相信的组织不可能在公众心目中树立良好的形象。诚信不属于技巧范畴，诚信与否反映的是组织的人格。要在公众心目中树立良好的形象，诚信是基本前提。 2.北美机械制造公司坚持说到做到，宁肯付出巨大代价，也要践行“48小时内把需要的零配件送到世界任何一个地方”的诺言，在消费者心目中信誉卓著，这使它经营50年并日渐兴盛，正说明诚信的力量。 * 第三十六页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 （三）媒介公众 媒介公众的定义：也称为新闻界公众。 媒介公众的作用： 1、没有好的媒介关系就无法形成有利的舆论环境； 2、没有好的媒介关系就无法有效地进行大众传播。 * 第三十七页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 扩展问题：简述搞好媒介关系的重要意义。 媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站)以及新闻界人士(包括记者、编辑)等的关系。 (1)良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。 (2)建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。 * 第三十八页，共四十七页。 第三节 公共关系的基本要素 案例：社会组织不得