服务业的作业计划link.pptVIP

服务企业运作的特点 服务企业运作的最大特点就是顾客到达和服务的时间是随机的，还有以下特点： 1、服务的消费者有时并非购买服务的人，或者只是其中一部分购买服务的人； 2、服务能力与顾客流匹配是作业计划主要问题； 3、服务运作通过服务台进行； 4、争取“回头客”是服务企业重要策略； 5、服务企业很难将营销与生产运作分离。 第一页，共三十六页。 服务特征矩阵 服务的复杂程度 顾客化程度 第二页，共三十六页。 服务复杂程度和顾客化程度 服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂性。 顾客自己能从事简单的服务，但不经过训练则不能从事复杂的服务。服务的复杂程度是相对于顾客而言的。 顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。 第三页，共三十六页。 服务交付系统管理中的问题－顾客参与的影响 1、顾客参与影响服务运作实现标准化，影响了服务效率； 2、为使得顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服务能力的浪费； 3、对服务质量的感觉是主观的； 4、顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 对顾客参与程度不同的系统的设计的考虑，见表12－1 第四页，共三十六页。 服务交付系统管理中的问题－减少顾客参与影响的方法 1、通过服务标准化减少服务品种； 2、通过自动化减少与顾客的接触； 3、把部分操作与顾客分离； 4、设置一定量的库存 第五页，共三十六页。 影响需求的策略 1、固定时间表； 2、使用预约系统； 3、使用预订系统； 4、推迟服务； 5、为低峰时的需求提供优惠； 6、需求划分 第六页，共三十六页。 设计预约系统的原则 1、确定预约期间，主要以平均服务时间为基础； 2、给未准时赴约留有余地； 3、确定每天预约数量； 4、在全天范围内合理安排预约； 5、安排预约顺序，不要用先来先服务的原则； 6、监控系统运行 第七页，共三十六页。 服务能力管理策略 1、改善人员班次安排； 2、利用半时工作人员； 3、让顾客自己选择服务水平； 4、利用外单位的设施和设备； 5、雇佣多技能员工； 6、顾客自我服务； 7、采用生产线方法。 第八页，共三十六页。 1、输入过程 最重要的参数是到达率。到达率指单位时间内顾客到达的数量。 2、排队规则 先来先服务、后来先服务，按优先权服务，随机服务和成批服务。 3、服务设施 有几个服务台，每个服务台的服务时间 随机服务系统的构成 第九页，共三十六页。 1、单通道，单阶段 2、多通道，单阶段 3、单通道，多阶段 4、多通道，多阶段 随机服务系统的类型 第十页，共三十六页。 单通道，单阶段 第十一页，共三十六页。 多通道，单阶段 第十二页，共三十六页。 单通道，多阶段 ... 第十三页，共三十六页。 多通道，多阶段 第十四页，共三十六页。 人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服务行业。通常，流程式生产企业需要一周 7天，每天 24小时有人值班；医院护士要日夜护理病人。 按规定，每名职工每周应有 2天休息，平均每天工作时间亦不能超过 8小时，这就产生了人员班次安排问题。 人员班次安排的背景 如何合理安排员工的工作班次，做到在满足生产需要和职工对休息及工作时间的要求的前提下，使职工数量最少，这就是人员班次安排问题所要解决的问题。 第十五页，共三十六页。 1、班次计划的特点 按班次计划特点，分为个人班次计划和公共班次计划 2、班次的种类 根据每天的班次数，分为单班次问题和多班次问题 3、工人的种类 根据排班对象的特点，分为全职工人排班、全职及兼职排班、多种向下替代排班。 4、参数的性质 按参数性质不同，分为确定型人员班次问题和随机型人员班次问题 从以下几个方面进行分类： 人员班次计划的分类 第十六页，共三十六页。 通常采用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。 平均到达率(λ)是顾客到达平均时间间隔的倒数。 平均服务率(μ)是对顾客服务的平均时间的倒数。 最简单的随机服务系统1 第十七页，共三十六页。 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达 x个顾客的概率为： 最简单的随机服务系统2 e为自然对数的底，e=2.71828； x=0，1，2，3，…； λ 为平均到达率。 第十八页，共三十六页。 最简单的随机服务系统－有关计算公式 实例讲解 系统中没有顾客的概率 ： 系统中顾客数为 n 的概率： 系统中顾客的平均数： 队列中顾客的平