国际汽车市场营销.pptVIP

* * * 3）立即采取行动 用快速的反应和动作表示你和他一样重视他的问题 4）赔偿或补偿 物质或精神补偿 第六十三页，共六十九页。 4、投诉的价值 ——解决客户投诉的过程中会发现很多容易被忽视，但却非常有价值的信息 投诉可以让我们认识到不足，并加以改进 给了我们第二次机会来避免顾客的流失 投诉信息是公司一项亟待开发的资源 第六十四页，共六十九页。 5、处理投诉的原则 错误 试图改变客户满意的标准 向客户说明不是你的责任/不在你权限范围内 总原则 1）先处理感情，再处理事情 2）一直维系客户的热情 第六十五页，共六十九页。 要求我们处理时 1）有诚恳的态度 ——对客户表示同情和理解 2、耐心倾听 ——给顾客发泄的机会/说明问题 第六十六页，共六十九页。 3、虚心提问、真诚道歉 ——提问和道歉可以平息投诉人不满情绪 4、注意沟通的技巧 ——对事不对人：要间接指出客户的错误 第六十七页，共六十九页。 第六十八页，共六十九页。 内容总结 第九章 国际汽车市场营销。六、从价格竞争转向非价格竞争。国外代理商或经销商、国外分（子）公司。—组织当地公民推销、当地广告公司策划广告。奔驰汽车的售后服务网络与销售网络一样遍及世界各地。此外，奔驰还拥有定期的维护保养计划和充足的零配件供应。如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。6、加强各行业的沟通，提供完善的保险和信贷业务。向客户说明不是你的责任/不在你权限范围内。1）先处理感情，再处理事情。4、注意沟通的技巧 第六十九页，共六十九页。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、服务观点淡薄，服务意识不到位 我国汽车售后服务由于起步比较晚，各品牌的4S店或经销商大部分都建立不久，汽车服务专业人才严重匮乏，随着汽车行业的飞速发展，为了迅速提高销售量和维修量，企业在用人方面往往放宽了要求，许多服务人员没有受过专业的知识学习，队伍的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各企业也没有建立起规范的服务制度和管理体系，服务人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。 第三十一页，共六十九页。 2、维修理念落后，维修技术欠缺 由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害客户的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是客户产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在客户，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。 第三十二页，共六十九页。 3、配件管理落后，提供劣质配件 配件供应拥有着丰厚的利润和旺盛的发展前景，向用户提供和销售劣质或假冒的配件产品是4S店或经销商存在的一个较普遍的现象。大多数4S店或经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和客户以原厂配件的名义高价卖出。劣质假冒的配件不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本，从而失去大量的客户，更不利于企业的长期发展。 第三十三页，共六十九页。 4、服务网点少，紧急救援工作困难 在我国4S店或经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。随着我国高速公路网的不断建设，汽车在高速公路上抛锚、出意外也是常有的事，但是一般车若是发生了意外，车主必定要打电话给拖车公司，若是出事地点较偏僻，车主往往要花很大的精力和时间成本将车送到服务网点。 第三十四页，共六十九页。 5、客户回访不够深入，信息反馈忽略严重 客户回访只是表面的一种形式，企业往往无法做到回访及时，认真做好回访记录，建立的客户档案也没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的心意，也不能为公司的竞争及战略决策提供重要的依据。 第三十五页，共六十九页。 6、汽车保险和信贷制度不够完善 汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。但是各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的不必要的冲突。保险