饭店前厅服务与管理教材配套教学课件（完整版）（文字可修改版）.pptx

;饭店前厅服务与管理;;;;;;;;;;;;;;技能训练 实训项目：在老师的带领与安排下，到本市的五星级酒店进行参观考察 【实训目标】通过本次实训，使学生了解酒店的工作环境并感受酒店的工作氛围，学会利用所学的知识对该酒店的大堂布局和环境进行评估，找出其具有的优势及存在的问题，帮助学生真正了解酒店前厅部的相关知识。 【实训时间】2学时 【实训方法】由酒店大堂副经理带队，参观和进行讲解酒店前厅的布局和环境构造。;;;饭店前厅服务与管理;;;;;;;;;;;;;;;■技能训练： 实训项目：模拟散客电话订房服务 【实训目标】使学生熟悉客房预订服务中应掌握的信息，巩固受理电话订房的服务程序与标准。 【实训时间】2学时。 【实训方法】教师发放事先设计好的客房预订内容；学生2人为一组进行角色扮演，一人扮演前台预订员，一人扮演客人，完成一次散客电话预订的受理；然后角色互换；教师参与过程指导，最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评。;;【点评】 受理预订和取消预订、更改预订，都有严格的操作程序，如果不严格按规定执行，就容易会出现类似于上述的差错，结果给饭店造成直接经济损失和不必要的人力资源的浪费。因此，客房预订工作需要有高度的工作责任心，不得马虎。此事虽未涉及客人，也未造成饭店的外部形象受损，但反映出该饭店员工工作的粗心大意与内部协调配合工作的不到位，存在沟通障碍。如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，迟早会影响到对客服务，造成宾客的不满甚至投诉。 ;;;;;;;;;;四、超额预订造成的失约行为处理 ;;;饭店前厅服务与管理;;;一、机场代表服务 （一）机场代表主要工作内容 1.代表酒店在机场、车站、码头等迎送宾客的同时还可以有效的宣传酒店。 2.为宾客安排去酒店的交通工具，并在沿途介绍城市及酒店。 3.积极争取未预订宾客入住本酒店。 4.为宾客处理行李问题。 5.为酒店提供交通信息及预订宾客到达情况。 6.回答宾客问询，向宾客提供酒店信息。 7.向本酒店的离店宾客提供送行服务，为宾客办理登机手续，提供行李服务。;④接待员帮助宾客提拿行李，护送宾客到出租车站，告诉出租车司机宾客要到达的目的地，并告知宾客到达酒店的大概费用；如果当时有酒店班车，应立即引导宾客乘坐班车前往酒店。 ⑤向宾客告别“一路平安”，目送宾客离开。 ⑥回到接待台打电话回酒店，通知酒店行李部有关宾客情况，包括：所乘车辆的车型、车号、颜色、人数、行李件数及大概到达酒店时间。 ⑦接待人员在机场积极宣传本酒店，为酒店争取客源，介绍更多宾客光临本酒店。 ;2.机场接待VIP宾客 ①机场接待人员，从预订部收到迎接VIP宾客通知后，立即与酒店车队联系，准确了解店内迎接宾客所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名并记录。 ②到达机场后，在迎客牌上工整地写清宾客姓名，做好迎接准备工作。 ③航班到达后，站在明显位置，并手举接机牌，面带微笑迎接宾客；待宾客出关后，主动上前问候，并帮助宾客提拿行李。 ④机场接待人员引导宾客迅速走到机场外泊车地点为宾客打开车门，替宾客放好行李，待宾客上车后为宾客关门，然后向宾客礼貌告别“一路平安”，目送宾客离开。 ⑤回到服务台，打电话通知酒店客务经理或行李部经理有关VIP宾客情况，包括：人数、出发时间、所乘车辆的车号、车型、颜色及大约抵店时间。 ;3.机场送客 ①当宾客离店时，店内行李部经理立即打电话通知机场接待人员，讲清车号、车型、颜色、人数、行李件数和大概到达时间； ②接待人员在机场外等候迎接宾客； ③当宾客到达时，接待人员上前为宾客打开车门，问候宾客；并帮助宾客提拿行李，护送宾客入关； ④向宾客告别“旅途愉快”、“一路平安”。;二、门童迎送宾客服务 （一）迎送宾客服务规范 1.迎客服务 ①将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通堵塞。 ②宾客下车时（护顶的方法与前述相同），主动问好，并表示欢迎。 ③站在大厅内侧或大门的左右两边，当宾客走近大门2米左右时，为宾客提供拉门服务，如果酒店装置自动门或转门则不必拉门。 ④向宾客点头微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客，协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。 ⑤招呼行李员引领宾客进入酒店大堂，准确记录下车牌号，以备宾客物品遗忘时到车上查找。 2.送行服务 ;1.担负酒店大门的安全工作 2.注意酒店大门周围的警戒 3.回答宾客的询问 4.维护酒店大门周围的清洁 5.负责升（降）旗 ;三、行李服务 （一）散客住店行李服务 1.行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。 2.迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。 3.宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，将房间号码登记在行李牌上。 4.引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店