医院投诉受理首问制.docxVIP

医院投诉受理首问制 为增强员工责任意识，疏通投诉渠道，加快投诉处理速 度，充分保障病友权益，构建和谐医患关系，特制定投诉受 理首问制。 .任何部门第一位接受病人来人、来信、来电投诉的 人员即为投诉受理首问责任人。 .服务中心为全院投诉管理部门，各部门应向病友公 示投诉信箱、联系 、病友意见登记本等，并执行落实。 .首问责任人在第一时间内填写《医院投诉统计表》 （适用在权限范围内投诉）或《科室投诉受理登记表》（适 用于移交投诉），作为部门管理材料。 .首问责任人对病友提出的任何投诉，不管是否属于 本人或本部门职责范围的事件，均应主动热情，不得以任何 理由推诿、拒绝如在首问责任人权限范围内，应马上解决, 答复病友如超出首问责任人权限范围，或病友不接受处理意 见，应网上填写《投诉移交联系卡》提交服务中心，将《医 患协调卡》交与病友，告知病友到服务中心进一步解决如遇 “特急”“紧急”投诉陪同病友去服务中心。 .对移交投诉，首问责任人有义务做好督办工作，监 督服务中心等职能部门及时解决，并有权了解投诉解决的进 展，相关职能部门有义务向投诉首问责任人告知相关事项。 .服务中心受理移交的投诉时，应组织调查，给予答 复，一时无法解决的，应做好解决时限、联系方式告知工作 投诉结案后，服务中心应向首问责任人反应处理结果。 .对于政策理解差异或无理取闹的投诉人，由首问责 任人或服务中心直接或指定有关