客服人员沟通技巧培训.pptxVIP

会计学;;说话的语言艺术： 说“我会。。。。。”以表达服务意愿 说“我理解。。。。”以体谅对方情绪 说“您能。。。。吗？”以缓解紧张程度 说“您可以。。。。”来代替说“不”;1、客户喋喋不休者 特征： 认为自己受害方，一直重复说事;2、对服务不满者 特征：服务不到位，多次反映得不到解决;3、感情用事者 特征：情绪激动，大吵大闹;4、以正义感表达者 特征：如遇语调激昂，认为自己在伸张正义;5、固执已见者 特征：坚持自己的意见，不听劝;6、有备而来者 特征：了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音;7、有社会背景、宣传能力者 特征：具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者;8、客户询问上门时间者;9、客户满口脏话者 ;10、客户再次来电催促上门者 ;END