客诉问题应对与分析处理技巧.pptxVIP

会计学;宝典1：认识顾客的抱怨;有期望才有抱怨;顾客的抱怨是珍贵的信息;顾客在抱怨时想得到什么;当顾客不满意时;当抱怨未得到正确的处理时;宝典二：顾客投诉的价值;内容提要 ;投诉的顾客可以说是最有益的朋友和免费的业务顾问 顾客的抱怨与价值取向;A、抱怨声中 价值取向尽显;B、积极行动 商业价值在握;判断顾客的价值取向和不满意程度;决定采取何种措施安抚顾客;与顾客沟通改进措施;确认行动是否足以挽回顾客的心;跟踪顾客的反应;宝典三：如何处理异议;通常使用的几种方式;如何预防抱怨的产生;二、提供良好服务;抱怨产生以后;正确的分析出抱怨的原因;有效的处理抱怨;有效的处理抱怨;减轻抱怨的初期诀窍;巧妙应付投诉者;依照不同原因分别处理问题的诀窍;1、处理产品品质不良引发的顾客抱怨;2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨;3、处理态度不佳引发的顾客抱怨;4、由于误会产生的顾客抱怨;5、处理顾客退货;如何对待顾客的错误;原则：;宝典四:处理的8D（8个步骤）;8D的本质：问题解决程序;G8D步骤;掌握“问题”之要领;把问题想象成一座冰山;5why 1h 工具;5why范例：为何停机;5why范例：为何停机;5why范例：为何停机;5why范例：为何停机;5why范例：为何停机;P D C A 的介绍;P D C A;P D C A循环;CAPDCA;SDCA;P D C A与S D C A;PDCA与CAPDCA实施步骤;上图中的最适策：由plan开始即多角度去寻求解决问题的对策，与CAPDCA的边寻找对策处理问题有所不同;解决问题的QC STORY种类;两种不同类型的良率损失;如何管理异常良率;征兆;Emergency Response Action(ERA)紧急反应措施 为何要有征兆？ 指顾客端的产品的紧急处理方式，除了重大异常以外，通常都是N/A 产品紧急处理方式通常是“hold”或退回制造厂处理;D1：成立小组;成员包括;处理问题最重要的？ 不是马上处理问题 而是认清楚问题本身是不是问题？ 看清楚问题的本质是什么 分清楚什么是现象，什么是真因 这两者之间有何差别;认清是结构问题或者是异常;D2：描述问题;WHEN（时）：第一次发生及随后再出现的时间 WHO（谁）：发现部门或人员 HOW MUCH：问题发生的影响程度;D3：暂时改善措施;为何要有D3？;D4：原因分析及证实;D5;D5;D6：;在每一项的对策展开中，还是要依PDCA，须收集数据随时掌握实施动态，确认每一对策的效果，假如效果不佳，亦可修订对策，再重新执行 将之标准化，并纳入FMEA;D7：避免再发生;D7：修正管理系统;图表：;宝典五：让企业在投诉中完善;顾客是什么;从民谣看投诉;顾客投诉的目的;让企业在投诉中完善;宝典六：永久留住顾客;七个要点