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客户优质服务技巧会计学第1页/共79页内容大纲第一章 顾客至上 人财第一第二章 关于客户服务内容第三章 客户满意度评估第四章 客户抱怨处理第五章 客户关系管理第2页/共79页第一章 顾客至上 人财第一第3页/共79页企业存在的目的是什么？赢利顾客满意满足顾客要求优秀的人才优质的产品和服务支付工资的不是雇主，是客户。 —— 亨利·福特第4页/共79页人财第一人裁？人头？人力？人材？人才？人财？人财第一！优秀客户服务人员应具备的能力第5页/共79页技能知识态度知识:公司、产品、行业、供应商、客户技能:电脑、语言、沟通协调等服务技能态度:认真、敬业、热忱、主动、专注。。。他们需要什么样的员工？ 第6页/共79页HP：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。” IBM：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。”第7页/共79页他们需要什么样的员工？Microsoft：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直，对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对别人彬彬有礼……以积极的心态面对困难，勇于战胜失败和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精神...…善于采纳反馈信息，与他人精诚合作以确保大家的决策成果能够协调运作。”第8页/共79页PG：“PG就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，Procter Gamble的广大员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中”华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富” 态度决定一切！第9页/共79页积极的态度是所有成功人士共同的特征。成功者遇到困难，仍然保持积极的态度. 积极态度与消极态度----一念之差导致天壤之别。树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、思考创新、自觉自制、感恩热忱…你喜欢什么样的客户服务人员？第10页/共79页热情主动细心友好洁净善于沟通…….你不喜欢什么样的客户服务人员？冷漠势利粗心邋遢……第11页/共79页态度变，行为就会变；行为变，习惯就会变；习惯变，性格就会变；性格变，命运跟着变。第12页/共79页第二章 关于客户服务内容什么是质量？第13页/共79页质量 quality---一组固有特性满足要求的程度.要求 requirement---明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望产品质量：产品的一组固有特性满足顾客要求的程度.过程质量：过程的一组固有特性满足产品要求的程度.体系质量：体系的一组固有特性满足过程要求的程度.第14页/共79页3.3.5 顾客 customer 接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。3.3.6 供方 supplier 提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受注1: 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2: 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。业主/住户内部顾客外部顾客外事单位发展商业主/住户的朋友上级同事公司各部门第15页/共79页谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers你知道内部顾客有多重要吗第16页/共79页以顾客为中心的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进顾客顾客管理职责测量、分析和改进满意资源管理产品实现要求产品第17页/共79页八项质量管理原则八项质量管理原则形成GB/T19000族质量管理体系标准的理论基础。以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法 与供方互利的关系第18页/共79页原则一---以顾客为关注焦点:组织依存