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会计学 1 客服岗位认知 课程简介 第一节 客服工作的重要性 1、客服工作对公司的重要性 2、客服工作对客服人员的重要性 第二节 客服工作的主要内容 第三节 客服各岗位工作职责 第四节 客服人员的职业素养 第五节 客服人员的职业发展 第1页/共17页 第一节 客服工作的重要性 一、客服工作对公司的重要性 服务经济时代 客服工作是公司与客户接触的窗口 客服人员是公司与客户之间沟通的桥梁 客服工作关系到公司的整体形象 客户服务不仅是一项工作，还是一种企业文化 第2页/共17页 对客户不好，造成94%客户离去； 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去； 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验； 在不满意的客户中有67%的客户要投诉； 通过较好的解决客户投诉，可挽回75%的客户； 开发一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 第3页/共17页 1、对外部客户的重要意义 客户的疑虑得到解答（业务咨询） 客户的问题得到解决（异常情况的处理） 客户的需求得到满足（业务需求） 客户的利益得到保障（及时准确派送） 客户的情感得到关怀（热情、周到的服务） 第4页/共17页 2、对内部客户（业务发展）的重要意义 业务发展已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争 企业最糟糕的莫过于得到一个“坏名声” 客户与客服人员的每一次接触都会影响到客户是否会与公司继续合作 客服工作为业务人员开发和维护客户提供保障 第5页/共17页 二、客服工作对客服人员的重要性 培养对工作的热爱和自豪 客户服务经验的积累 自我素质修养提升 人际关系及沟通能力的改善和提高 第6页/共17页 第二节 客户服务工作的主要内容 1、接听客户电话 2、解答客户咨询 3、受理客户业务诉求 4、查询并反馈客户所需信息 5、处理异常情况（问题件） 6、客户投诉的受理 第7页/共17页 监督业务人员服务质量 客户满意度调查 客户关系维护 市场需求调查 第8页/共17页 下单员主要工作职责 受理客户咨询 1、限禁寄物品 2、服务范围 3、时效 4、价格 5、增值服务 6、结算方式 7、赔偿条款 业务受理(下单） 1、正常下单 2、催单处理 3、客户投诉未及 时取件的处理 4、取消下单 第三节 客服各岗位工作职责 第9页/共17页 查询员主要工作职责 职责表述： 接听客户来电，迅速处理客户查询 1、娴熟地运用各项应对技巧，复述并记录客户查询信息 2、主动引导客户的查询，在最快的时间内回复，妥善解决问题 3、与客户沟通，协助处理问题件 第10页/共17页 问题件小组成员主要工作职责 职责表述：问题件的跟踪和处理 工作任务 1、及时处理并回复各区上报的问题件 2、处理服务站点上报的问题件，及时通知相应的区域查询 3、处理好的问题件及时通知人员派送和更改信息，如付款方式、货物增减等 第11页/共17页 第四节 客户服务人员的职业素养 1、阳光心态 2、服务意识 3、服务礼仪 4、声音素质 5、业务知识 6、服务技巧 7、应变能力 第12页/共17页 第五节 客户服务人员的职业发展 外职业生涯：经历的职业角色(职位）及获取的物质财富 内职业生涯：通过提升自身素质与职业技能而获取的个人综合能力、社会地位、荣誉 第13页/共17页 客服人员的职业发展方向 1、向金字塔顶攀登 由业务操作类型转向管理类型的跃升 2、向独木桥前进 客服人员由初级到资深的提升，如由接单员转换为查询员，由查询员转换为理赔员、投诉专员等，最后成为客服这个职业的资深专家。 第14页/共17页 客服人员如何获得职业发展 一、企业为员工提供清晰的职业发展通道和前景 1）充足的知识与技能培训 2）适度的工作轮换和内部工作拓展 3）有意识的内部管理人员的培养 二、客服人员个人努力与规划 1）职业认知 2）个体认知 （自我认知） 3）目标认知 4）切实的行动 5）阳光的心态 第15页/共17页 课程回顾 1、客服工作的重要性 对公司的重要性 对自己的重要性 2、客服工作内容（6项内容） 3、客服各岗位工作职责 4、客服人员的职业素养（7个方面的素养） 5、客服人员的职业发展 第16页/共17页