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客房清扫程序会计学客房服务标准化内容：第1页/共39页服务质量标准化为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。（标准摆件、标准分量）服务方法规范化服务人员按照饭店明文规定的保证服务质量的方法进行工作，从而避免差错和不必要的体力消耗。服务过程程序化大家按照规定的合理的次序进行服务客房服务标准化意义第2页/共39页a、?确立最佳秩序，确保事先参照有标准，事后检查有依据；b、?提高服务人员的素质和工作能力，使其工作有章可循；c、?便于管理，减少浪费，避免投诉客房服务标准化制定原则：第3页/共39页a、?饭店的经营方针和市场行情b、?尽量避免打扰客人c、?三方便：方便客人、方便操作、方便管理客房服务标准化考虑因素：第4页/共39页a、?进房次数b、?操作标准c、?布置规格d、?整洁状况e、?速度和定额清扫作业的标准时间：管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据第5页/共39页1、?服务员体力的大小2、?服务员工作经验的多少3、?服务员劳动熟练程度的高低4、?服务员做床方法的科学与否5、?客房面积的大小6、?床的大小7、?客房状况的不同8、?客房类型的不同9、?住客素质的高低不同类型客房的清扫要求第6页/共39页简单清扫VC房：每天擦尘，隔日吸地，定期检查设备设施一般清扫OCC房、CO房：整理床铺，更换脏布草，补充客房用品，全面清扫房间彻底清扫LS房、VIP房：清洗地毯，彻底全面清扫房间，检修设备设施十字口诀第7页/共39页备排进撤铺抹洗吸补查备第8页/共39页领取客房钥匙准备客房工作车及所需物品清洁工作车挂好垃圾袋准备干净棉织品准备客房用品准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷）准备吸尘器检查着装房态第9页/共39页待修房干净的空房、待售房住客房、当日不退房将要走的客房脏的空房长住房重要客人房请勿打扰请即打扫OOO=Out Of OrderVC=Vacant CleanOcc=Occupied(S=Stay)L=leavingVD=Vacant Dirty(Check Out)LS=Long StayVIP=Very Important PersonDND=Do Not DisturbMUR=Make Up Room排列清扫顺序第10页/共39页VC=Vacant CleanMUR=Make Up RoomVIP=Very Important PersonVD=Vacant Dirty(Check Out)Occ=Occupied(S=Stay)OOO=Out Of OrderL=leavingDND=Do Not Disturb(14点)LS=Long Stay客房清扫顺序第11页/共39页淡季1、总台指示要尽快打扫的房间2、?MUR3、?CO（V/D）4、?VIP ROOM5、?客人不在的住客房6、?客人在的住客房7、?V/C8、?常住房旺季1、?V/C2、?CO（V/D）3、?总台指示要尽快打扫的房间4、?MUR5、?VIP ROOM6、?客人不在的住客房7、?客人在的住客房8、?常住房进房第12页/共39页观察、站定位置敲门通报、等候第二次敲门通报、等候开门、观察房内情况、再次通报进入房间撤第13页/共39页撤空气：开窗换气，空调开至最高档撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间撤茶具、烟灰缸：烟灰缸撤至卫生间云台撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤，避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠卫生间的床第14页/共39页铺---中、西式铺床抹第15页/共39页抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布、卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生间用湿抹布、马桶专用抹布）客房清扫一般原则1、由上到下2、由里到外3、先铺后抹4、环型整理5、干湿相宜6、注意角落房间擦拭过程第16页/共39页房门壁橱小酒吧、小冰箱、电水壶行李柜写字台（镜前灯、梳妆镜、台灯、台面、台历、服务夹、琴凳）电视机落地灯圈椅、茶几窗台床头板、摇臂灯床头柜装饰画空调、电器开关浴室门、穿衣镜提高工作效率的技巧第17页/共39页积极的态度丰富的经验缜密的准备（物质、精神）娴熟的技能（减少不必要的动作与走动）严密的程序（科学、合理、安全）卫生标准第18页/共39页四无：眼看到的地方无污渍手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒空气清新无异味鼻闻到的地方无异味耳听到的地方无异声十无：洗---卫生间清洗第19页/共39页准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇放水冲马桶，倒入清洁剂（清水）撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘清洁马桶、消毒补充用品擦拭地面、吸尘检查、撤去小垫子补充物品第20页/共39页补充茶具、冷水具补充客人用品要求注意标识符合规范不丢不忘吸尘第21页/共39页由里向外注意角落整理窗帘勤换吸头确保安全及时清袋查验记录第22页/共39页查验：工作环节是否遗漏