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客房服务礼貌用语会计学一、培训目的第1页/共32页理解酒店常用礼貌用语理解服务过程的礼貌用语会熟练运用礼貌用语 二、培训时间第2页/共32页90分钟90分钟90分钟三、培训大纲第3页/共32页各种常用基本礼貌用语各类情景用语服务用语的正确使用模拟进行情景演练第4页/共32页语言——服务用语特点方便交流 体现对客的尊重 第5页/共32页五声宾客到时有问候声遇到宾客有招呼声得到帮助有致谢声麻烦宾客有致歉声宾客离店有告别声 第6页/共32页杜绝四语第7页/共32页您好、谢谢、请、对不起、再见 文明“十字”接待“三声”您要的咖啡，您点的咖啡，这是您的咖啡 常用基本礼貌用语 第8页/共32页礼貌用语 ：●　早上好/下午好/晚上好● 很高兴见到您●　欢迎光临我们酒店● 祝您在酒店过得愉快 第9页/共32页　电话用语●　对不起，请稍等；●　对不起，他暂时不在●　请稍微讲的慢一点 　答谢用语第10页/共32页●　谢谢●　谢谢，您真的客气●不用谢●　非常高兴为您服务●　我随时愿为您服务●　没关系第11页/共32页　征询语●　我能帮您什么忙吗●　您有什么意见或建议吗●　对不起，请问尊姓大名 　指路用语第12页/共32页●　这边请●　往前面走，然后往左/往右拐●　在二楼●　您先请　提醒用语第13页/共32页●　请走好●　请当心●　不要担心●　请别忘了您的东西 　道歉用语第14页/共32页●　对不起，让您久等了；●　请稍等，我马上来处理　告别用语第15页/共32页●　再见●　明天见●　旅途愉快●　欢迎下次光临●　很高兴能为您服务 饭店各类情景用语 第16页/共32页遇到客人　　——三二一标准三米”微笑，“二米”问候，“一米”提供服务 第17页/共32页饭店各类情景用语遇到客人入住楼面您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ 当客人要求我们提供服务时 您好，欢您的到来，请问你几号房间/让我带你去好吗？饭店各类情景用语第18页/共32页对不起，让进久等了。/很抱歉，耽误您　时间了 若让客人久等 当客人提出的服务要求一时无法满足时对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您 饭店各类情景用语第19页/共32页进房为客人打扫房间 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？ 房间打扫完毕 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？饭店各类情景用语第20页/共32页进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢 退出房间时 您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见 饭店各类情景用语第21页/共32页客人在梯厅口等候电梯（或　时间较长）时 请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 当电梯到达时 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。饭店各类情景用语第22页/共32页请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。 当客人提出退房时 当受到客人表扬时谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务 饭店各类情景用语第23页/共32页进房收取客衣 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费 发现衣物上有破洞（缺纽）先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？ 饭店各类情景用语第24页/共32页您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。×房间在走廊的尽头，这边请。如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请 。整理房间时，客人回房 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您何时需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的 当客人询问去×处时 饭店各类情景用语第25页/共32页行进中，需超越同行客人 对不起，我可以先过吗？谢谢。工作时不小心损坏了客人　的物品 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿 饭店各类情景用语第26页/共32页打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修××？ 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？ 当客人遗失物品时 第27页/共32页饭店各类情景用语当客人提出批评时 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这