客户群体和消费心.pptxVIP

会计学 1 客户群体和消费心 （一）、细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。 第1页/共31页 （二）、客户类型及消费心理 1、客户类型 A、分析型．理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作。 第2页/共31页 B、自主型．控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 第3页/共31页 C、表现型．冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 第4页/共31页 E、亲善型．犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。 第5页/共31页 2、消费层次 A、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。 第6页/共31页 B、对于自主型．控制型的消费者 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。 第7页/共31页 C、对于表现型．冲动型的消费者 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 第8页/共31页 D、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。 第9页/共31页 （三）、影响和客户合作的因素 1、价格、质量、服务、企业知名度。 2、消费者心理：喜好、收入。 3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等 第10页/共31页 （四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。 2、电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。 第11页/共31页 3、咨询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识 首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。 第12页/共31页 B、交易对象的调查 尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。 C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题 第13页/共31页 （五）、 面对面的谈判 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可信，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。 第14页/共31页 2、谈判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）。 3、谈判前准备的八个过程 A、 谈判前的准备。B、 定立大目标，准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。 第15页/共31页 D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题。 E、 介绍利益。 F、 应付反对。 G、 建立弹性空间。 H、 达成目标。 第16页/共31页 （六）、谈判情景的把握 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。 了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。 第17页/共31页 （七）、如何处理异议 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表