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基于公众满意度的公共文化服务绩效评估研究（企业管理论文资料） 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“绩效管理”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文12075字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：基于公众满意度的公共文化服务绩效评估研究 2 一、公共文化服务公众满意度模型及其操作化 2 （一）公众满意度模型简介 2 （二）公共文化服务公众满意度模型构建 3 二、沧浪区公共文化服务工作满意度测评 5 三、提升沧浪区公共文化服务公众满意度的路径分析 6 1.深化公共文化服务的管理体制改革 6 2.完善公共文化服务相关的法律法规 7 3.创新公共文化服务体系的投入机制 7 文2：基于公众满意度分析的公共文化服务体系分析 8 一、引言 8 二、文献综述及概念模型 9 1.文献综述。 9 三、研究结果 12 四、结论与不足 16 参考文摘引言： 18 原创性声明（模板） 18 文章致谢（模板） 19 正文 基于公众满意度的公共文化服务绩效评估研究（企业管理论文资料） 文1：基于公众满意度的公共文化服务绩效评估研究 一、公共文化服务公众满意度模型及其操作化 （一）公众满意度模型简介 企业界对顾客满意的研究和应用由来已久，但在公共部门运用顾客满意来衡量绩效还是一个比较新的论题。尤其是国际上公共管理由效率优位向质量优位的转变，使得质量和顾客满意被置于首要位置[1]。因此，应针对公共部门的特点和特殊制度安排，构建科学的公共部门公众满意度测量体系，探讨适应公共部门提高质量的有效途径和机制。世界上许多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法，其中，运用得最广泛的是美国研究的 ACSI 模型方法，其他国家的模型也都是以ACSI模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进行修正的结果[2]。本研究拟通过对美国顾客满意度模型的借鉴，来构建公共文化服务公众满意度测评模型与指标体系。 模型方法 美国顾客满意度指数（American Customer SatisfactionIndex，ACSI）是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1所示。 ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。 模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。ACSI 由四个水平的测评指数构成：全国顾客满意度指数、7 大经济领域的顾客满意度指数、34 个行业以及这些行业内 200 多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。它每季度公布一次，成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。 （二）公共文化服务公众满意度模型构建 为了构建科学合理的公共文化服务公众满意度模型并将其操作化，构建的模型必须充分反映公共文化服务公众满意度这一评估目标，指标体系的设计必须切实可行，必须从实际出发，使评估者能够通过指标体系对被评估对象做出区分和判断。 一是公众期望。期望是指一个人根据以往的经验在一时间里希望达到目标或满足需要的一种心活动。公众期望几乎是所有研究公众满意度的文献中都采用的变量。根Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意有着非常重要的影响。公众期望产生于公众的需求，需求激发期望。公众期望的形成一方面是从广告、朋友和其它信息来源所获得的消息，另一方面来源于在感受公共文化服务之前公众与政府打交