整形医院顾客回访管理制度及执行细则.docxVIP

整形医院顾客回访管理制度及执行细那么 一、回访执行细那么的目的.发现整形医院在服务过程中的缺乏之处，做好顾客的 高端服务 .发现我院目前营销的缺乏之处，进一步优化我院现有 的营销政策.对回访流程进行梳理、分工，使各岗位相互配合 .对回访内容进行规范.对顾客信息的完善行为进行内容规范 .方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情 况二、顾客回访分类 .未上门回访（网络/新媒体咨询针对咨询或预约过但 仍未上门的顾客）,未成交回访（现场咨询或网络/新媒体咨询针对上门 咨询但未成交的顾客） .术后回访（针对手术或治疗后顾客进行恢复情况的跟 进与回访）.活动回访（筛选顾客进行医院专家坐诊、促销优惠等 信息的告知） 合回访，这个时期顾客基本已经 恢复，关心术后效果，做满意度调查，收集顾客反映的问题； 假设顾客对医生或咨询医生不满时，进行解释或协调；伺机开发新工程；做好会员管理系统登记； （2）皮肤科顾客.激光医助或美容师在1-2天内进行 回访。 . 7T4天，由现场咨询了解恢复情况，表示关心。 .针对疗程顾客，在下次治疗的前一天，由相应治疗医 生或医助进行回访，提醒准时来 院进行治疗。 九.回访要求.回访人员包括现场咨询、网电/新媒体咨询、科室人 员、客服专员；回访人员应在规定的 时间内伺机回访到位；同时要配合医院推出的各项维护 顾客的活动.回访人员在回访过程中发现问题，要及时反应到相关 人员，并且立即解决问题；把顾客反 映的情况或需要解决的问题等录入会员管理系统，按需 要给咨询人员或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪 .医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护 理等过程中，假设接受到顾客反映的问题，应立即处理，或反映给客服部 .上升为投诉的顾客，马上 联系相关部门人员，并 同时上报客服经理，后期由投诉 小组跟踪解决；并且把情况登记在会员管理系统里 .各个回访人员要把自己每天每月的回访详情分类整 理，做好统计报表.回访人员在回访行为完成后，要立即在会员管理系统 里做好备注；各个环节要紧密配合， 口径一致，不可推诿.现场咨询人员作为我院顾客的专属私人美容顾问，作 为顾客在我院的第一联系人，是最了 解顾客情况的，应当是顾客维护工作的主力，伺机做好 顾客的长期回访维护工作，联络感情，需要其他岗位配合的，可以合理请求协助；从而提高顾客 对我院的忠诚度和再消费 .服务回访监督涉及到全院各个部门，普通情况与各个 部门直接联系，沟通协调解决，特殊情况需要领导作决策的，及时准确的汇报领导解决；医 院领导传达下来的各项指示工作，完全的接 受，努力的完成，只要力所能及，一定全力以赴。 三、顾客质量分级标准A类（重耍）：消费能力强，美丽意识强，已对医院 产生依赖，长期定向在医院消费的高端 顾客 B类（潜在）：有消费能力，自身有可开发工程，能 够长期维护，有提升至A类顾客的潜 能C类（一般）：消费能力低，高端工程开发难度高， 更关注价格和优惠活动 I）类（回收）：无消费能力，无开发可能，单纯参与 免费或体验活动的顾客 备注： 1、网络/新媒体咨询在与顾客交流过程中，初步判断顾 客质量，并录入会员管理系统，可根 据登记分别制定回访计划 2、现场咨询人员在与顾客交流过程中，进一步判断顾 客质量，并录入会员管理系统，假设后期对顾客有更深的了解，可在会员管理系统中调节顾客质量 等级，可根据等级分别制定回访计 划 顾客回访维护人员.现场咨询：作为来院顾客的专属美容顾问，表达专人 式会员服务，顾客回访维护主要以现 场 咨询为主，其他人员配合，以长期维护此顾客.网电/新媒体咨询：对未来院顾客进行跟进，配合现 场咨询对来院未成单顾客进行跟进 .医助/护士：主要在术后检查护理拆线换药等过程中, 配合其他工作人员，维护此顾客。顾客术后恢复期出现问题，在咨询无法解答时，需配合现场 咨询进行顾客安抚与解答。 .客服专员（后期执行）：满意度调查，对顾客表示关 怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；配合现场咨询进行顾客维护与开发。 .现场咨询及网电/新媒体咨询维护跟进所有顾客；1、咨询人员会员管理系统回访内容登记细那么 .网电/新媒体咨询登记细那么 （1）登记顾客咨询内容； （2）登记顾客以往美容史； （3）登记咨询人员和顾客预约设计的美学方案； （4）登记咨询人员和顾客确认的价格（范围），折扣或优惠等 （5）登记咨询人员和顾客预约的来院时间 （6）登记顾客其他兴趣工程 （7）登记咨询人员向顾客推荐的其他工程 （8）登记咨询人员的跟进计划 (9)登记顾客反映的特殊情况情况登记格式： 顾客来源： 咨询工程： 报价： 顾客情况： 可开发工程： 顾客等级预估： 预约上门时间： .现场咨询登记细那么 (1)登记顾客咨询内容 (2)登记顾客以往美容史 (3)登记咨询人员为顾客设计