顾客满意度CSI课件.ppt

CSI的发展;内容概要;1．顾客满意（Customer Satisfaction）的含义 国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态； MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客需要作出相应努力的结果。;顾客满意的含义主要有以下两种观点： 一种从状态角度定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历产生的一种结果（消费后的情感状态）。 ; 另一种从过程角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 ;二、顾客满意度的重要性——仅限于企业盈利层面;（三）CSI发展历程;第1 代---落实服务标准，规范员工行为------ 服务落实度调查;第2 代------感知质量;;第3 代------满意度指数模型;;第4 代----满意度+不满意度;第5 代------满意度+短板改进;;第6 代------满意度+KANO 分析;;第7 代------满意度+UA;;第8 代---满意度+卓越服务;;第9 代------满意度+用户体验;;第10 代------满意度+服务管理;;谢谢大家！