华为ITR、SD考试v11-祝你考试通过.xlsxVIP

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ITR技术服务请求流程总共包含()个主流程 B 5 3 2 4 对于客户不满意,且问题未解决虚假关单的场景,华为需要发起相关回溯并() B A.直接通过管理升级手段攻关处理 B.创建关联单进行跟踪 C.将原单重新打开继续处理 D.CSE无单状态下自行跟踪 在问题解决方案提交给客户或方案实施后,()需与客户确认方案是否有效,并需将客户的具体意见和建议记录到问题单中 A A.CSE B.RL C.PSE D.NSE CSE在故障定位过程中,如果识别是跨产品问题,需提交()进行定界 C A.CSE B.PSE C.NSE D.RL 当各方对问题级别存在不同意见时,应该() C A.以系统部意见为主 B.以主管意见为主 C.以客户意见为主 D.以流程中的级别定义为主 FSE需按照()进行信息收集 D A.远程接入服务作业指导书 B.现场服务作业指导书 C.产品需求处理指导书 D.信息收集方案 事故恢复中()承担总指挥的职责 A A.RL B.NSE C.PSE D.CSE 以下不属于ITR主流程的是() D A.服务请求处理 B.服务请求关闭 C.服务请求受理 D.管理升级 以下关于PSE职责说法错误的是 D A.PSE负责在业务要求的时间内提供解决方案,并对方案的一次有效性负责 .PSE如需升级,在20%的SLA解决时长内或业务要求的时长内升级求助 C.PSE负责及时记录及刷新服务请求的处理过程及进展 D.PSE负责及时、有效的与客户沟通 公司流程文件查询和存放于以下哪个位置: A A.PDMC&BPM B.HRMS C.PMP D.PDM 一线工程师如果判断无法自行解决问题,则需要在()SLA时间内进行升级 A A..1 B..05 C..2 D..3 ()为问题处理Owner,对SLA的达成负责 A A.CSE B.NSE C.CCR D.PSE 以下鉴权结果处理规则正确的是() BCD A.不管鉴权结果是什么,都要给客户提供服务。 B.鉴权结果为“不服务”,普通问题不提供服务,确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务。 C.鉴权结果为“无鉴权数据”,默认提供无SLA承诺的服务,同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。 D.鉴权结果为“按标准服务”,选择合同服务条目,告知服务请求反馈人此次的服务标准。 CSE的职责主要有() A.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集,确保一次性完成信息收集 B.全流程服务请求处理Owner,对SLA的达成及客户满意负责 C.及时有效的完成PSE/RDE分派的任务 D.负责审核研发工程师提供的解决方案 E.如需升级,在10%的SLA解决时长内或业务要求的时长内升级求助 F.管理服务请求的处理过程及进展,确保服务请求反馈人接收到最新处理进展 G.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求( ) BCE A.客户反馈的合同票问题 B.客户反馈的产品软硬件故障 C.客户反馈的产品性能问题 D.客户反馈的产品发货问题 E.客户反馈的产品资料问题 技术服务请求处理流程的关键KPI包括 ABCD A.客户逾期问题解决率(OFR) B.技术请求解决一次有效率 C.技术请求平均处理时长 D.客户问题及时解决率(FRT) 事故定级原则包含() ABC A.一线有事故的最终定级权 B.影响的范围和程度 C.客户侧通报层级对等 D.简单,易操作 以下哪些是技术服务请求处理流程的关键活动() A.鉴权 B.制定方案 C.传递及验证方案 D.技术校验 E.分析定位 F.信息收集 G.确认解决 对没有TAC覆盖的国家,工程师有可能会同时匹配为()角色 BCD A.PSE B.FSE C.CSE D.CCR E.RDE 技术问题管理升级的原因包扩但不限于() ABCD A.提供的技术方案未达到客户期望 B.处理进展未达到客户期望 C.造成客户关键决策者(KDM)重大投诉 D.可能造成客户关键决策者(KDM)重大投诉 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线() ABD A.方案实施 B.故障定位 C.案例匹配 D.信息收集 以下属于ITR技术服务请求的关键业务规则的有() ABD A.SLA管理规则 B.鉴权规则 C.缺陷DI管理规则 D.客户回访规则 客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA

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