酒店前厅及客房部服务与管理高职全套教学课件.pptx

;单元一、认知前厅部; 学习目标： 知识目标：了解前厅部的概念及在酒店中的地位和作用；了解前厅部的业务特点。 技能目标：学生能够全面了解前厅部的完整结构并能对前厅部的岗位做出合理岗位分析；对前厅部的员工的素质要求有深刻的理解。 ;知识储备;;;;;;;; 任务一、为某酒店前厅设计功能布局图 任务二、归纳前厅员工需具备的素质要求;员工素质 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 请分析：酒店为什么要重视员工素质的全面培养？;迈点论坛 / 国际金钥匙总部中国区 / 国际金钥匙组织 / 《金钥匙服务学》.（美）霍莉·斯蒂尔，（美）琳·艾文斯.旅游教育出版社，2012.1.;;单元二、总机服务;学习目标 知识目标：了解酒店电话总机工作的地位、作用与工作任务；了解总机房常用设备及工作环境。 技能目标：能使用总机房主要设施设备，掌握电话转接、叫醒、电话免打扰等工作流程。 ;总机服务知识储备;二、总机房设备用品及环境要求 （一）总机房的设备 1、电话交换机2、话务台3、电脑4、FCS酒店电话应用系统 5、传呼器发射台6、打印机7、定时钟8、记事牌（白板） （二）总机房的工作环境要求 ;三、与其它部门、班组的关系 （一）与礼宾部 1.必须确保所有留言及时送到客人的房间。 2.必须确保收到所有的团队叫醒记录。 （二）与前台 1.与前台确认所有团队的叫醒时间。 2.与前台确认收到的换房信息。 3.当计费系统和饭店电脑系统连接出现故障时，通知前台 将话费手工输入电脑系统。 4.与前台沟通关于客人延迟退房，延住或房价询问等信息。 ;;四、总机服务内容及程序 （一）电话转接服务 （二）处理骚扰电话 ;总机服务情境训练;案例分析;2. 客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？ 一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。 请分析：酒店可采取哪些措施避免此类事件的再次发生？ ;课外学习推荐; 单元三、商务中心服务 ;学习目标 知识目标：了解酒店商务中心的作用与工作任务；熟悉商务中心员工岗位职责；知晓商务中心环境要求。 技能目标：能使用商务中心主要设施设备；掌握商务中心各类服务项目的工作流程。 ;商务中心服务知识储备;二、商务中心环境与设备 （一）商务中心环境要求 商务中心一般设在一层或二层的公共区域内，也有的饭店在行政楼层设置一小型商务中心。除了在商务中心设有标记外，还应在公共区域和走道等处挂有指示牌，以利于客人寻找并迅速得到服务。同时，商务中心所处地方还应便于与总台联系，以利于合理地利用现有设备，沟通有关信息，互相帮助及合理调配人员。　　　 ;（二）商务中心主要设备、用品 1、传真机 2、多功能复印机 3、扫描仪 4、电脑及打印机 5、程控直拨电话机 6、装订机及配套用品 7、口述录音机 8、碎纸机 9、商用辅助工具、计算器和其他办公用品 10、一定数量的办公桌椅和休息沙发 11、一定数量的供客人查寻用的商务刊物报纸、指南、资料、车船时刻表和其他信息等;三、商务中心服务内容 商务中心提供的主要服务项目有：打字、复印、长途电话、传真、抄写、文件核对、听写/会议记录、代办邮件、翻译（多种语言）等。 此外，有些饭店还提供文秘服务、会议室出租、托运、代办交通票、旅游服务等多种商务服务，甚至还为客人提供各种商业信息查询，根据客人的需要与外贸部门、公司单位等联系，安排业务会晤等工作。有的商务中心还向客人出租