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观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？ * 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 观察顾客的角度 * 作为导购员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如： （1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。 （2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。 （3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。 （4）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。 （5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。 （6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。 （7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。 （8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。 （9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。 （10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。 * （11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。 （12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。 （13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。 （14）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。 （15）顾客顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。 （16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。 （17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。 （18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。 （19）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。 （20）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。 * 服务步骤 等待时机 初步接触 商品介绍 劝说 商品提示 成交 收款包装送客 * 待机概念 待机：顾客还没上门之前的等待行动。 待机时间与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，待机时间愈长；而价格愈低的商品待机的时间愈短。 * 一、待机阶段的服务规范 1、以正确的姿态等待客人。 2、坚守固定的位置。 3、暂时没有顾客时，要整理商品。 4、时时以顾客为重。 5、引起顾客的注视。 * 二、迎接顾客的技巧 1、目光迎接法。目光注视 2、趋近迎接法。通过缩短与顾客的空间距离，主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。2-3米最宜。 3、微笑欢迎法。微笑的力量 * 目光注视 * 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视分三种 * 微笑的力量 美国最大的连锁店——沃尔玛它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为《好买卖》歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。 * 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 * 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 * 不要表达过度 * 微笑训练——像空姐一样微笑 * * 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 * 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 * 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 * 你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 * 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 * 服务步骤 等待时机 初步接触 商品介绍 劝说 商品提示 成交 收款包装送客 * 初步接触的概念 营业员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近的行动。“兴趣和联想